All Posts

    Rotacja w działach obsługi klienta - czy to zadanie dla wirtualnego asystenta?

    Nie jest tajemnicą, że praca w tradycyjnym dziale obsługi klienta nie należy do najłatwiejszych. Stres, nieprzyjemni klienci i ciągły obowiązek bycia pod telefonem sprawia, że wiele osób rezygnuje, zanim na dobre wdroży się w swoje obowiązki.


    Obsługa klienta ulega jednak w ostatnich latach diametralnym zmianom, które prawdopodobnie w przyszłości tylko nabiorą rozpędu. Wbrew pozorom nie dotyczą one wyłącznie samych konsumentów i kanałów ich obsługi. W równie dużym, jeśli nie większym stopniu, wpływają na konsultantów. 

    Już na wstępie możemy powiedzieć, że będą to zmiany na lepsze. Dlaczego? O tym w poniższym artykule.

    Zmiany, zmiany... a może rewolucja?

     

    Jakbyśmy nie nazwali aktualnej sytuacji obsługi klienta, jedno jest pewne - nie jest ona spowodowana ani widzimisię firm, ani pracowników, ani nawet chęcią oszczędzania. To, co napędza ową rewolucję, to klienci i ich oczekiwania, które prezentują się następująco:

    • Odpowiedź ma następować natychmiast.

    • Kontakt z obsługą ma być możliwy przez 24 godziny na dobę.

    • Obsługa ma być spersonalizowana, a podejście do każdego klienta indywidualne.

    • Powrót do historii rozmów z konsultantami ma być możliwy.

    Czy da się spełnić te oczekiwania, wystrzegając się automatyzacji? Oczywiście, można przecież zatrudniać w nieskończoność nowych pracowników i powierzać im nudne, powtarzalne zadania. 

    To jednak duża strata - pieniędzy, a przede wszystkim potencjału zatrudnianych osób.

    Można też oddać te zadania w wirtualne ręce sztucznej inteligencji i z uśmiechem na twarzy obserwować rozwój swoich pracowników.

    Specjalista ds. obsługi klienta  → chatbot designer, chatbot supervisor 

     

    Transformacja obsługi klienta, z którą będziemy mieć do czynienia w 3. dekadzie XXI wieku,  to diametralna zmiana podejścia do sposobu budowania relacji z konsumentami i wdrażanie nowych, często zautomatyzowanych rozwiązań. Ale nie tylko - to także, a może przede wszystkim rozwój Twoich pracowników, którzy w większości przypadków de facto przestają być specjalistami ds. obsługi klienta. 

    Stają się chatbot designerami, chatbot supervisorami lub specjalistami ds. automatyzacji. Skupiają się na tym, co najważniejsze, czyli budowaniu relacji z klientami. Tworzą scenariusze rozmów, nadają osobowość botom i poświęcają swą uwagę zgłoszeniom o najwyższym priorytecie. Mają też w końcu czas na szkolenia i rozwój nowych kompetencji.

    W efekcie diametralnie zmienia się ich rola w firmie. Zyskują znacznie ważniejszą pozycję i ambitniejsze zadania, a co za tym idzie - zwiększa się ich satysfakcja z pracy i poprawia jakość życia. 

    Oczywiście taka transformacja nie następuje od razu i potrzebny jest szereg niezbędnych szkoleń, testów i wdrożeń. Jednak gdy stanie się ona rzeczywistością, skorzystają wszyscy - pracownicy, pracodawcy i oczywiście klienci. 

    Automatyzacja lekarstwem na rotację pracowników

     

    Przyjrzymy się teraz jeszcze bliżej problemowi rotacji pracowniczej, który bezpośrednio wiąże się z niskim customer experience i jest kolejnym dowodem na konieczność wdrażania automatyzacji.

    Skala tego problemu jest ogromna, a cierpią na tym nie tylko pracownicy, ale także finanse Twojej firmy. Załóżmy, że specjalista ds. obsługi klienta zarabia 5 000 zł miesięcznie brutto. Jeżeli taka osoba decyduje się na odejście po np. 3 miesiącach, tracisz około 40 000 zł. Na tę kwotę składają się między innymi: pensje, koszty rekrutacji, szkoleń i czas pracowników, zajmujących się wdrażaniem nowych osób.

    Finanse to oczywiście nie jedyne straty. Dochodzą do tego obniżone nastroje w zespole, przestój w wykonywaniu obowiązków, konieczność poświęcania czasu na kolejną rekrutację czy nawet zwolnienia kolejnych pracowników. Nie jest to na szczęście, a raczej nie musi być, błędne koło.

    Większość problemów, które skłaniają pracowników do rezygnacji, da się w łatwy sposób rozwiązać - po prostu automatyzując wszystkie powtarzające się i nudne zadania, a w konsekwencji przeobrażając nie tylko samą obsługę klienta, ale także zajmujące się nią osoby w AI supervisorów/chatbot designerów/automation specjalistów. Samo nazewnictwo nie ma oczywiście większego znaczenia, a to, co się liczy, to fakt, że pracownicy zyskują nowe role, które:

    1. Pozwalają im się naprawdę skupić na kliencie i patrzeć na jego obsługę z zupełnie nowej perspektywy, a co za tym idzie - poprawić ogólne wyniki firmy.

    2. Dostarczają klientom rozwiązań, których oczekują. 

    3. Przyczyniają się do zminimalizowania rotacji pracowniczej w firmie.

    Sztuczna inteligencja nie zwalnia ludzi 

     

    Mamy nadzieję, że jasno wynika to z powyższych akapitów, ale mimo wszystko chcemy to jasno zakomunikować: Rozwój sztucznej inteligencji nie przyczynia się do zwalniania ludzi. Owszem, technologia wyręcza ich w repetytywnych, frustrujących czynnościach, ale otwiera tym samym przestrzeń dla zupełnie nowych stanowisk.

    Warto też pamiętać, że automatyzacja prawdopodobnie nigdy nie wyręczy konsultantów we wszystkich zadaniach. Gdy wdrażamy wirtualnych asystentów, przyświeca nam cel, by obsługiwali oni około 30% zgłoszeń. Specjaliści ds. obsługi wciąż będą mieli więc sporo do powiedzenia - tyle, że na naprawdę istotne tematy.

    Na zakończenie

     

    Na koniec chcemy Cię zostawić z dwoma wnioskami:

    • Automatyzacja jest konieczna, bo rozwiązań będących konsekwencją jej wdrożenia oczekują klienci, a klientów trzeba stawiać na pierwszym miejscu. 

    • Automatyzacja jest konieczna, bo pozwala ona Twoim pracownikom stawiać klientów na pierwszym miejscu. 

    I jeszcze jedno - inwestycja w automatyzację nigdy nie powinna być postrzegana jako cięcie kosztów. To odpowiedź na realne potrzeby współczesnych konsumentów i krok ku tworzeniu ciekawszych, bardziej ambitnych miejsc pracy.

    All Posts

    Rotacja w działach obsługi klienta - czy to zadanie dla wirtualnego asystenta?

    Nie jest tajemnicą, że praca w tradycyjnym dziale obsługi klienta nie należy do najłatwiejszych. Stres, nieprzyjemni klienci i ciągły obowiązek bycia pod telefonem sprawia, że wiele osób rezygnuje, zanim na dobre wdroży się w swoje obowiązki.


    Obsługa klienta ulega jednak w ostatnich latach diametralnym zmianom, które prawdopodobnie w przyszłości tylko nabiorą rozpędu. Wbrew pozorom nie dotyczą one wyłącznie samych konsumentów i kanałów ich obsługi. W równie dużym, jeśli nie większym stopniu, wpływają na konsultantów. 

    Już na wstępie możemy powiedzieć, że będą to zmiany na lepsze. Dlaczego? O tym w poniższym artykule.

    Zmiany, zmiany... a może rewolucja?

     

    Jakbyśmy nie nazwali aktualnej sytuacji obsługi klienta, jedno jest pewne - nie jest ona spowodowana ani widzimisię firm, ani pracowników, ani nawet chęcią oszczędzania. To, co napędza ową rewolucję, to klienci i ich oczekiwania, które prezentują się następująco:

    • Odpowiedź ma następować natychmiast.

    • Kontakt z obsługą ma być możliwy przez 24 godziny na dobę.

    • Obsługa ma być spersonalizowana, a podejście do każdego klienta indywidualne.

    • Powrót do historii rozmów z konsultantami ma być możliwy.

    Czy da się spełnić te oczekiwania, wystrzegając się automatyzacji? Oczywiście, można przecież zatrudniać w nieskończoność nowych pracowników i powierzać im nudne, powtarzalne zadania. 

    To jednak duża strata - pieniędzy, a przede wszystkim potencjału zatrudnianych osób.

    Można też oddać te zadania w wirtualne ręce sztucznej inteligencji i z uśmiechem na twarzy obserwować rozwój swoich pracowników.

    Specjalista ds. obsługi klienta  → chatbot designer, chatbot supervisor 

     

    Transformacja obsługi klienta, z którą będziemy mieć do czynienia w 3. dekadzie XXI wieku,  to diametralna zmiana podejścia do sposobu budowania relacji z konsumentami i wdrażanie nowych, często zautomatyzowanych rozwiązań. Ale nie tylko - to także, a może przede wszystkim rozwój Twoich pracowników, którzy w większości przypadków de facto przestają być specjalistami ds. obsługi klienta. 

    Stają się chatbot designerami, chatbot supervisorami lub specjalistami ds. automatyzacji. Skupiają się na tym, co najważniejsze, czyli budowaniu relacji z klientami. Tworzą scenariusze rozmów, nadają osobowość botom i poświęcają swą uwagę zgłoszeniom o najwyższym priorytecie. Mają też w końcu czas na szkolenia i rozwój nowych kompetencji.

    W efekcie diametralnie zmienia się ich rola w firmie. Zyskują znacznie ważniejszą pozycję i ambitniejsze zadania, a co za tym idzie - zwiększa się ich satysfakcja z pracy i poprawia jakość życia. 

    Oczywiście taka transformacja nie następuje od razu i potrzebny jest szereg niezbędnych szkoleń, testów i wdrożeń. Jednak gdy stanie się ona rzeczywistością, skorzystają wszyscy - pracownicy, pracodawcy i oczywiście klienci. 

    Automatyzacja lekarstwem na rotację pracowników

     

    Przyjrzymy się teraz jeszcze bliżej problemowi rotacji pracowniczej, który bezpośrednio wiąże się z niskim customer experience i jest kolejnym dowodem na konieczność wdrażania automatyzacji.

    Skala tego problemu jest ogromna, a cierpią na tym nie tylko pracownicy, ale także finanse Twojej firmy. Załóżmy, że specjalista ds. obsługi klienta zarabia 5 000 zł miesięcznie brutto. Jeżeli taka osoba decyduje się na odejście po np. 3 miesiącach, tracisz około 40 000 zł. Na tę kwotę składają się między innymi: pensje, koszty rekrutacji, szkoleń i czas pracowników, zajmujących się wdrażaniem nowych osób.

    Finanse to oczywiście nie jedyne straty. Dochodzą do tego obniżone nastroje w zespole, przestój w wykonywaniu obowiązków, konieczność poświęcania czasu na kolejną rekrutację czy nawet zwolnienia kolejnych pracowników. Nie jest to na szczęście, a raczej nie musi być, błędne koło.

    Większość problemów, które skłaniają pracowników do rezygnacji, da się w łatwy sposób rozwiązać - po prostu automatyzując wszystkie powtarzające się i nudne zadania, a w konsekwencji przeobrażając nie tylko samą obsługę klienta, ale także zajmujące się nią osoby w AI supervisorów/chatbot designerów/automation specjalistów. Samo nazewnictwo nie ma oczywiście większego znaczenia, a to, co się liczy, to fakt, że pracownicy zyskują nowe role, które:

    1. Pozwalają im się naprawdę skupić na kliencie i patrzeć na jego obsługę z zupełnie nowej perspektywy, a co za tym idzie - poprawić ogólne wyniki firmy.

    2. Dostarczają klientom rozwiązań, których oczekują. 

    3. Przyczyniają się do zminimalizowania rotacji pracowniczej w firmie.

    Sztuczna inteligencja nie zwalnia ludzi 

     

    Mamy nadzieję, że jasno wynika to z powyższych akapitów, ale mimo wszystko chcemy to jasno zakomunikować: Rozwój sztucznej inteligencji nie przyczynia się do zwalniania ludzi. Owszem, technologia wyręcza ich w repetytywnych, frustrujących czynnościach, ale otwiera tym samym przestrzeń dla zupełnie nowych stanowisk.

    Warto też pamiętać, że automatyzacja prawdopodobnie nigdy nie wyręczy konsultantów we wszystkich zadaniach. Gdy wdrażamy wirtualnych asystentów, przyświeca nam cel, by obsługiwali oni około 30% zgłoszeń. Specjaliści ds. obsługi wciąż będą mieli więc sporo do powiedzenia - tyle, że na naprawdę istotne tematy.

    Na zakończenie

     

    Na koniec chcemy Cię zostawić z dwoma wnioskami:

    • Automatyzacja jest konieczna, bo rozwiązań będących konsekwencją jej wdrożenia oczekują klienci, a klientów trzeba stawiać na pierwszym miejscu. 

    • Automatyzacja jest konieczna, bo pozwala ona Twoim pracownikom stawiać klientów na pierwszym miejscu. 

    I jeszcze jedno - inwestycja w automatyzację nigdy nie powinna być postrzegana jako cięcie kosztów. To odpowiedź na realne potrzeby współczesnych konsumentów i krok ku tworzeniu ciekawszych, bardziej ambitnych miejsc pracy.

    ebook_LP (1)

    Pobierz bezpłatnie e-booka.

    Dowiedz się jak zmienia się obsługa klienta w dzisiejszych czasach!

    Pobierz e-booka

    Powiązane artykuły

    Automatyzacja konwersacyjna wspiera firmy w czasach kryzysu, czyli kilka słów o współpracy Money.pl i Advisero

    Reakcja społeczeństwa na pandemię koronawirusa miała dwa odcienie. Z jednej strony, ludzie bali się o zdrowie swoje i swoich najbliższych, co w połączeniu z rozporządzeniami rządu, dało skutek w postaci izolacji społecznej. Z drugiej, powszechna kwarantanna przyczyniła się do zamrożenia wielu sektorów gospodarki. Stanęliśmy więc w obliczu kryzysu gospodarczego - prawdopodobnie największego, z jakim przyjdzie nam się mierzyć od 1989 roku.  To bardzo wymagający czas dla przedsiębiorców i samozatrudnionych, których płynność finansowa znalazła się pod znakiem zapytania. Właśnie dlatego Money.pl uruchomiło na swojej stronie stworzonego przez zespół Advisero pierwszego w polskich mediach chatbota, udzielającego najważniejszych informacji związanych z prowadzeniem firmy w czasie epidemii koronawirusa.

    • 2 min read

    Nie rozkochuj w sobie klientów - za wszelką cenę

    Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

    • 8 min read