All Posts

    Czy Customer Service może być szczęśliwy?

    Czy ludzie w Customer Service mogą być szczęśliwi? Wbijamy trochę kij w mrowisko, ale skoro się tutaj znalazłeś to znaczy, że zadałeś sobie kiedyś to pytanie.


    Podczas gdy większość ludzi zdaje sobie sprawę ze znaczenia marketingu oraz sprzedaży dla sukcesu każdego przedsiębiorstwa, wielu z nich zapomina o ogromnym wpływie, jaki na rozwój organizacji mają działania customer success.  Wielu bowiem zapomina, że pozyskanie klienta to jedynie połowa sukcesu, utrzymanie z nim dobrych relacji, rozwiązywanie jego problemów w często niesprzyjających warunkach pod naporem agresji i irytacji stanowi trudne wyzwanie, z którym mierzyć muszą się pracownicy contact center. Jednocześnie praca nie należy do najbardziej ekscytujących, odpowiadanie na te same pytania przypomina czasem życie zmęczonego rodzica, który w nieskończoność wyjaśnia dlaczego piłka jest okrągła. Nie oszukujmy się, to nas irytuje, nie chcemy tego robić.  To wszystko zaś jest obarczone ciągłym brakiem czasu, który uniemożliwia nam zajęcie się prawdziwymi problemami klientów, które wymagają gruntownego przemyślenia i zaadresowania odpowiedniej kompetencji w organizacji. 

    Nic dziwnego zatem, że obszar Customer Service bardzo często ma największą rotację pracowników, która potrafi osiągać nawet 40%.  Nigdy przedtem nie byliśmy w sytuacji gdzie oczekiwania wobec organizacji były tak różne w zależności od pokolenia, które jest brane pod uwagę. 

    Czy istnieje zatem szansa na szcześliwą pracę w dziale Customer Service? 

    Aby odpowiedzieć na to pytanie, musimy pochylić się najpierw nad tym, kto dzisiaj tworzy działy Customer Service. 

    Organizacje operują dzisiaj głównie na trzech pokoleniach, Pokoleniu X, Millenialsach oraz Pokoleniu Z. Każde z nich posiada znacząco różne podejście do swojej pracy, przyszłości oraz oczekiwań. 

    W przypadku Pokolenia X pracodawcy muszą przede wszystkim zwrócić uwagę na indywidualność, autonomię oraz samoodpowiedzialność. 

    W przypadku bardzo ustrukturyzowanych działów Customer Service poziom zniechęcenia Pokolenia X jest znaczący, ponieważ muszą dostosować się do rygorystycznych formatów pracy, które mają zapewnić jednolitą jakość obsługi klienta. 

     

    Millenialsi zaś mają największe problemy z pracą przy obsłudze klienta, głównie z powodu braku przestrzeni do rozwoju, brak możliwości objęcia stanowiska zarządczego, problemu z ustaleniem jasnych celów, które wskazują na ewolucję firmy lub danego departamentu. W dużym skrócie powtarzalna praca w Customer Service sprawia, że Millenialsi, których głównymi motorami napędowymi są pieniądze, bezpieczeństwo oraz czas wolny od pracy porzucają pracę w Customer Service.  Jako grupa, której ponad 20% zmieniło pracę w ciągu ostatniego roku, są bardzo trudni do okiełznania, a zbudowanie odpowiedniego balansu między pracą, życiem, rozwojem i pieniędzmi zdaje się często niemal nieosiągalnym celem. 

     

    Następnie mamy nowe pokolenie Z, które właśnie rozpoczyna swoją przygodę  z wieloma firmami. Pokolenie to ze względu na bardzo dużą świadomość i zdolność pozyskiwania informacji ma ogromne oczekiwania wobec swojej pierwszej pracy, lub też pracy w ogóle. Wielu z nich oczekuje wysokich stawek płacy zaraz po opuszczeniu szkoły wyższej, jednocześnie mając nadzieję, że ich pierwsza praca będzie wywierała wpływ na cały świat. 

    Co istotniejsze, znaczna część pokolenia Z martwi się o swoją karierę i mocno skupia się na bezpieczeństwie, zarówno psychicznym, na co składa się zadowolenie i poczucie spełnienia z tego co robią jak i zabezpieczenie kwestii zdrowotnych oraz finansowych na przyszłość. Pokolenie to ma tendencję do szybkiego dorastania i racjonalnego podejścia do swojego rozwoju. Tym samym ich utrzymanie w organizacji staje się bardzo trudne, w szczególności w Customer Service, który bardzo często nie odpowiada im jako wybór kariery. 

     

    Działy Customer Service mają zatem nie lada problem z dostosowaniem się do oczekiwań dość zróżnicowanej grupy pracowniczej. W jaki sposób zatem obszar obsługi klienta ma uczynić swoich pracowników szczęśliwymi skoro samo ich utrzymanie w pracy zdaje się kłopotliwe? 

    Jak to zrobić jednocześnie nie tracąc na jakości i na zadowoleniu klientów? 

    Wdrażając odpowiednie narzędzia, które zautomatyzują znaczącą część powtarzalnych rozmów z klientami zdejmiemy z Customer Service ciężar nudnej powtarzalnej pracy.  W ten sposób Twój dział obsługi będzie mógł się skupić na poważnych wyzwaniach związanych z trudnymi problemami z jakimi przychodzą klienci zamiast wpadać w cykl odpowiadania na powtarzające się pytania, które powodują frustracje i generują napięcie. Jednocześnie dzięki takim narzędziom możemy w łatwy sposób przeformatować model pracy na ciekawszy. 

    Ciekawsza praca w dziale customer service? 

     

    Tak. Poprzez wdrożenie automatyzacji w pracy działu obsługi klienta doświadczamy nie tylko formę optymalizacji związanej z obsługą powtarzających się odpowiedzi, ale również pozwalamy naszym pracownikom na doświadczenie nowego wymiaru pracy z klientem - pracy opartej o nadzorowanie zautomatyzowanego systemu, który uczy się dzięki wsparciu konsultanta. Konsultant zaś staje się trenerem sztucznej inteligencji, otrzymując własnego asystenta, który przejmuje nudne i powtarzalne zadania pozwalając pracownikowi rozwinąć skrzydła i wznieść się na wyżyny swoich możliwości. 

    All Posts

    Czy Customer Service może być szczęśliwy?

    Czy ludzie w Customer Service mogą być szczęśliwi? Wbijamy trochę kij w mrowisko, ale skoro się tutaj znalazłeś to znaczy, że zadałeś sobie kiedyś to pytanie.


    Podczas gdy większość ludzi zdaje sobie sprawę ze znaczenia marketingu oraz sprzedaży dla sukcesu każdego przedsiębiorstwa, wielu z nich zapomina o ogromnym wpływie, jaki na rozwój organizacji mają działania customer success.  Wielu bowiem zapomina, że pozyskanie klienta to jedynie połowa sukcesu, utrzymanie z nim dobrych relacji, rozwiązywanie jego problemów w często niesprzyjających warunkach pod naporem agresji i irytacji stanowi trudne wyzwanie, z którym mierzyć muszą się pracownicy contact center. Jednocześnie praca nie należy do najbardziej ekscytujących, odpowiadanie na te same pytania przypomina czasem życie zmęczonego rodzica, który w nieskończoność wyjaśnia dlaczego piłka jest okrągła. Nie oszukujmy się, to nas irytuje, nie chcemy tego robić.  To wszystko zaś jest obarczone ciągłym brakiem czasu, który uniemożliwia nam zajęcie się prawdziwymi problemami klientów, które wymagają gruntownego przemyślenia i zaadresowania odpowiedniej kompetencji w organizacji. 

    Nic dziwnego zatem, że obszar Customer Service bardzo często ma największą rotację pracowników, która potrafi osiągać nawet 40%.  Nigdy przedtem nie byliśmy w sytuacji gdzie oczekiwania wobec organizacji były tak różne w zależności od pokolenia, które jest brane pod uwagę. 

    Czy istnieje zatem szansa na szcześliwą pracę w dziale Customer Service? 

    Aby odpowiedzieć na to pytanie, musimy pochylić się najpierw nad tym, kto dzisiaj tworzy działy Customer Service. 

    Organizacje operują dzisiaj głównie na trzech pokoleniach, Pokoleniu X, Millenialsach oraz Pokoleniu Z. Każde z nich posiada znacząco różne podejście do swojej pracy, przyszłości oraz oczekiwań. 

    W przypadku Pokolenia X pracodawcy muszą przede wszystkim zwrócić uwagę na indywidualność, autonomię oraz samoodpowiedzialność. 

    W przypadku bardzo ustrukturyzowanych działów Customer Service poziom zniechęcenia Pokolenia X jest znaczący, ponieważ muszą dostosować się do rygorystycznych formatów pracy, które mają zapewnić jednolitą jakość obsługi klienta. 

     

    Millenialsi zaś mają największe problemy z pracą przy obsłudze klienta, głównie z powodu braku przestrzeni do rozwoju, brak możliwości objęcia stanowiska zarządczego, problemu z ustaleniem jasnych celów, które wskazują na ewolucję firmy lub danego departamentu. W dużym skrócie powtarzalna praca w Customer Service sprawia, że Millenialsi, których głównymi motorami napędowymi są pieniądze, bezpieczeństwo oraz czas wolny od pracy porzucają pracę w Customer Service.  Jako grupa, której ponad 20% zmieniło pracę w ciągu ostatniego roku, są bardzo trudni do okiełznania, a zbudowanie odpowiedniego balansu między pracą, życiem, rozwojem i pieniędzmi zdaje się często niemal nieosiągalnym celem. 

     

    Następnie mamy nowe pokolenie Z, które właśnie rozpoczyna swoją przygodę  z wieloma firmami. Pokolenie to ze względu na bardzo dużą świadomość i zdolność pozyskiwania informacji ma ogromne oczekiwania wobec swojej pierwszej pracy, lub też pracy w ogóle. Wielu z nich oczekuje wysokich stawek płacy zaraz po opuszczeniu szkoły wyższej, jednocześnie mając nadzieję, że ich pierwsza praca będzie wywierała wpływ na cały świat. 

    Co istotniejsze, znaczna część pokolenia Z martwi się o swoją karierę i mocno skupia się na bezpieczeństwie, zarówno psychicznym, na co składa się zadowolenie i poczucie spełnienia z tego co robią jak i zabezpieczenie kwestii zdrowotnych oraz finansowych na przyszłość. Pokolenie to ma tendencję do szybkiego dorastania i racjonalnego podejścia do swojego rozwoju. Tym samym ich utrzymanie w organizacji staje się bardzo trudne, w szczególności w Customer Service, który bardzo często nie odpowiada im jako wybór kariery. 

     

    Działy Customer Service mają zatem nie lada problem z dostosowaniem się do oczekiwań dość zróżnicowanej grupy pracowniczej. W jaki sposób zatem obszar obsługi klienta ma uczynić swoich pracowników szczęśliwymi skoro samo ich utrzymanie w pracy zdaje się kłopotliwe? 

    Jak to zrobić jednocześnie nie tracąc na jakości i na zadowoleniu klientów? 

    Wdrażając odpowiednie narzędzia, które zautomatyzują znaczącą część powtarzalnych rozmów z klientami zdejmiemy z Customer Service ciężar nudnej powtarzalnej pracy.  W ten sposób Twój dział obsługi będzie mógł się skupić na poważnych wyzwaniach związanych z trudnymi problemami z jakimi przychodzą klienci zamiast wpadać w cykl odpowiadania na powtarzające się pytania, które powodują frustracje i generują napięcie. Jednocześnie dzięki takim narzędziom możemy w łatwy sposób przeformatować model pracy na ciekawszy. 

    Ciekawsza praca w dziale customer service? 

     

    Tak. Poprzez wdrożenie automatyzacji w pracy działu obsługi klienta doświadczamy nie tylko formę optymalizacji związanej z obsługą powtarzających się odpowiedzi, ale również pozwalamy naszym pracownikom na doświadczenie nowego wymiaru pracy z klientem - pracy opartej o nadzorowanie zautomatyzowanego systemu, który uczy się dzięki wsparciu konsultanta. Konsultant zaś staje się trenerem sztucznej inteligencji, otrzymując własnego asystenta, który przejmuje nudne i powtarzalne zadania pozwalając pracownikowi rozwinąć skrzydła i wznieść się na wyżyny swoich możliwości. 

    ebook_LP (1)

    Pobierz bezpłatnie e-booka.

    Dowiedz się jak zmienia się obsługa klienta w dzisiejszych czasach!

    Pobierz e-booka

    Powiązane artykuły

    Automatyzacja konwersacyjna wspiera firmy w czasach kryzysu, czyli kilka słów o współpracy Money.pl i Advisero

    Reakcja społeczeństwa na pandemię koronawirusa miała dwa odcienie. Z jednej strony, ludzie bali się o zdrowie swoje i swoich najbliższych, co w połączeniu z rozporządzeniami rządu, dało skutek w postaci izolacji społecznej. Z drugiej, powszechna kwarantanna przyczyniła się do zamrożenia wielu sektorów gospodarki. Stanęliśmy więc w obliczu kryzysu gospodarczego - prawdopodobnie największego, z jakim przyjdzie nam się mierzyć od 1989 roku.  To bardzo wymagający czas dla przedsiębiorców i samozatrudnionych, których płynność finansowa znalazła się pod znakiem zapytania. Właśnie dlatego Money.pl uruchomiło na swojej stronie stworzonego przez zespół Advisero pierwszego w polskich mediach chatbota, udzielającego najważniejszych informacji związanych z prowadzeniem firmy w czasie epidemii koronawirusa.

    • 2 min read

    Nie rozkochuj w sobie klientów - za wszelką cenę

    Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

    • 8 min read