Od czasu wprowadzenia po raz pierwszy metryki  Net Promoter Score (NPS) niemal 17 lat temu, stała się ona fundamentalną metrykę biznesową wykorzystywaną do mierzenia zadowolenia klientów oraz wytyczania kierunku rozwoju organizacji. Wiele wiodących firm włączyło ten pomiar do swojej działalności ze względu na jego prostotę i szybkość opartą o następujące pytanie: "W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecą Państwa naszą firmę?"

Nie jest tajemnicą, że praca w tradycyjnym dziale obsługi klienta nie należy do najłatwiejszych. Stres, nieprzyjemni klienci i ciągły obowiązek bycia pod telefonem sprawia, że wiele osób rezygnuje, zanim na dobre wdroży się w swoje obowiązki.