Czy ludzie w Customer Service mogą być szczęśliwi? Wbijamy trochę kij w mrowisko, ale skoro się tutaj znalazłeś to znaczy, że zadałeś sobie kiedyś to pytanie.

Czy istnieją lepsze metryki pomiaru satysfakcji klienta niż NPS? Po tym jak omówiliśmy zasadność używania NPS w ocenie satysfakcji naszych klientów (zobacz: NPS nie działa) pochylmy się nad alternatywami jego użycia w organizacji.

Statystyki nie pozostawiają złudzeń: pozyskanie nowego klienta jest przynajmniej 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego. Niektóre badania mówią nawet o 25-krotności tego kosztu.

Zastanawiałeś się kiedyś, do czego może doprowadzić brak zaangażowania pracowników działu obsługi klienta? Do złych opinii na GoWorku? Niezadowolenia klientów? Rotacji pracowników?

Aż 96% osób w wieku 18-34 lat twierdzi, że obsługa klienta odgrywa znaczącą rolę, jeśli chodzi o ich lojalność wobec marek. Kim oni są? Twoimi przyszłymi, a prawdopodobnie nawet obecnymi klientami. 

Od czasu wprowadzenia po raz pierwszy metryki  Net Promoter Score (NPS) niemal 17 lat temu, stała się ona fundamentalną metrykę biznesową wykorzystywaną do mierzenia zadowolenia klientów oraz wytyczania kierunku rozwoju organizacji. Wiele wiodących firm włączyło ten pomiar do swojej działalności ze względu na jego prostotę i szybkość opartą o następujące pytanie: "W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecą Państwa naszą firmę?"

Nie jest tajemnicą, że praca w tradycyjnym dziale obsługi klienta nie należy do najłatwiejszych. Stres, nieprzyjemni klienci i ciągły obowiązek bycia pod telefonem sprawia, że wiele osób rezygnuje, zanim na dobre wdroży się w swoje obowiązki.