All Posts

    NPS nie działa

    Od czasu wprowadzenia po raz pierwszy metryki  Net Promoter Score (NPS) niemal 17 lat temu, stała się ona fundamentalną metrykę biznesową wykorzystywaną do mierzenia zadowolenia klientów oraz wytyczania kierunku rozwoju organizacji. Wiele wiodących firm włączyło ten pomiar do swojej działalności ze względu na jego prostotę i szybkość opartą o następujące pytanie: "W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecą Państwa naszą firmę?"


    Claim twórców metryki NPS vs badania

     

    Sam Satmetrix - czyli firma stojąca za metryką NPS - twardo stoi przy swoim, że wynik badania nadal jest jedynym pomiarem doświadczenia klienta, które przewiduje wzrost biznesu (netpromoter.com, 2018). Badania nad wykorzystaniem tej metryki niestety pokazują co innego. Timothy Keiningham i jego współpracownicy (2007) przeanalizowali dane Reichhelda (twórcy metryki) pokazujące wzory relacji metryki na biznes i porównali je z relacjami pomiędzy satysfakcją klientów a wzrostem biznesu. Dla dwóch z trzech przykładowych branż, które wzięli na warsztat zadowolenie było lepszym wskaźnikiem wzrostu niż sam wynik NPS.

    W innym badaniu długofalowym, Keininingham (2007) stwierdził również, że w porównaniu z innymi wskaźnikami satysfakcji i lojalności NPS nie wypada spektakularnie, a na pewno nie może zostać określony jako “ jedyny najbardziej wiarygodny wskaźnik zdolności firmy do rozwoju” ( netrpomoter.com 2006)

    Daniel Schneider i jego współpracownicy stwierdzili, że wynik przewidujący działania pozytywne, ale nie sprawdzał się tak efektywnie przy przewidywaniu zachowań przeciwnych. Co bynajmniej nie jest zaskakującym wnioskiem gdy przyjmie się, że samo pytanie NPS jest skierowane w stronę pozytywnego działania jakim jest “polecenie” firmy. Co więcej, zauważono również, że “krytycy” firmy dali zarówno pozytywne, jak i negatywne rekomendacje co ponownie wskazuje na to, jak bardzo podatna na błędy jest ta metryka.

    NPS - czyli jak z kompasem w dżungli

     

    Dr. Christina Stahlkopf zajmująca pozycję Associate Director w C Space w jednym z artykułów na łamach Harvard Business Review określiła NPS jako narzędzie oferujące szeroką perspektywę, niczym kompas, który ma wskazywać firmom właściwy kierunek. Jakkolwiek kompas stanowi pomocne narzędzie, to bardzo często dla prawidłowego przebycia drogi niezbędna jest szczegółowa mapa topograficzna pozwalająca nawigować po nierównym i niepewnym krajobrazie. Czasami to, co wskazuje kompas jest najlepszym kierunkiem, w którym należy podążać, jednakże nie jest to możliwe gdy pod uwagę weźmie się ukształtowanie terenu.

    Wyobraźmy sobie, że chcemy przejść z punktu A do punktu B, między którymi stoi wielka góra. Przejście przez nią będzie nie tylko trudne i nieefektywne, ale również niezdrowe. Mając większą ilość informacji niż tylko "góra" możemy opracować wiele znacznie efektywniejszych dróg. Tak właśnie dzieje się w procesie wytyczania kierunku firmy w oparciu o wszystkie dostępne dane, a nie jedynie o ich śladowe ilości. 

    W obszernym artykule na łamach Wall Street Journal  zatytułowanym “The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America” pochylono się bardzo mocno nad zasadnością wykorzystywania NPS w firmach. 

    Według przeprowadzonej przez Wall Street Journal analizy "promotor netto" lub "NPS" był wymieniany ponad 150 razy w raportach dotyczących zysku publikowanych przez 50 firm S&P 500 w 2018 roku. Spośród wszystkich wzmianek, które dziennik śledził, żadna firma nigdy nie stwierdziła, że jej NPS upadł.

    Czego NPS nie bierze pod uwagę, a powinien?

     

    Do dziś nie przestaje mnie zaskakiwać jak wiele firm polega na Net Promoter Score jako kluczowej metryce zarządzania jakością obsługi klienta.  Jest to szczególnie zaskakujące jeżeli zrozumiemy, że : 

    NPS w ogóle nie bierze pod uwagę danych demograficznych konsumentów. Statystycznie młodsi klienci odnoszą się do produktów i usług, które im się podobają znacznie częściej niż starsze pokolenie. 

    Musimy zadać sobie zatem pytanie, czy jeśli firma odnotowuje rok do roku wzrost poziomu NPS to czy jest to spowodowane zwiększeniem jakości oferowanych usług czy też prezentuje to zmianę demograficzną w badanej bazie konsumentów? Jednocześnie pamiętajmy, że różnice nie występują jedynie między starym i młodym pokoleniem, ale również między generacjami młodego pokolenia Millenialsów oraz Pokolenia Z, które pomimo niewielkich różnic w wieku cechują się innym poziomem świadomości, rozumienia oraz wyrażania opinii na temat otaczającego ich świata, produktów oraz usług. Dlatego też tak samo zadane pytanie, może mieć zupełnie inną interpretację w zależności od tego komu je zadajemy. 

    Patrząc na tę metrykę z innej strony bardzo trudno jest nie oprzeć się wrażeniu, że umyka nam najważniejszy aspekt, mianowicie DLACZEGO klient poleciłby firmę. Przyjmijmy taką sytuację, że firma o zasięgu międzynarodowym dowiaduje się, że 20% jej oddziałów ma NPS znacząco przekraczający średni wynik dla całej organizacji, zaś kolejne 20% otrzymuje wynik znacząco niższy. Czego dowiadujemy się na poziomie strategicznych decyzji firmy? Właściwie to niczego. Czy wina leży po stronie zespołów obsługujących klientów, czy też powodem jest specyfika samych klientów w danym obszarze, czy wszyscy klienci odpowiedzieli na zadane pytanie, a jeśli nie to czy wiemy, kto nie odpowiedział? A jednak firmy nadal mnogo wpadają w pułapkę budowania systemów premiowych dla swoich pracowników na bazie otrzymywanego NPS. Nie tylko jest to iluzoryczne, ale po prostu głupie. Kierując się logiką NPS, mój szef powinien dać mi ogromną premię w zeszłym kwartale ponieważ mój zamiar wygenerowania wyniku dla firmy w skali od 0-10 wynosił “10”. Co z tego, że daleko mi do celu? Przecież mój zamiar był wysoki. 

    To, co firmy muszą zrobić, to stawić czoło rzeczywistości i zrozumieć, że skupiając zbyt dużo uwagi na NPS lub innych prostych metrykach skazują swoją organizację na wiele niebezpieczeństw, a ignorowanie racjonalności i ślepe podążanie za przyjemnymi i często pozytywnymi wykresami, którymi można się pochwalić przed zarządem może doprowadzić do katastrofy.

    Tak jak zaznaczyłem na początku, nie demonizuję używania NPS, ale używanie go jako głównego lub jednego z głównych wskaźników zadowolenia klientów jest bardzo niekorzystne dla większości organizacji. Wchodzimy w erę nowego świata skupionego na wielopoziomowej analizie zachowań ludzkich celem ich lepszego zrozumienia, a firmy, które chcą być na czele zmian, nie mogą pozwolić sobie na korzystanie w ten sposób z przeterminowanych metodologii. 

    Źrodła :

    http://www2.owen.vanderbilt.edu/bruce.cooil/documents/publications/JM_2007_NP.pdf
    https://www.van-haaften.nl/images/documents/pdf/Measuring%20customer%20satisfaction%20and%20loyalty.pdf
    https://hbr.org/2019/10/where-net-promoter-score-goes-wrong

     

     

    All Posts

    NPS nie działa

    Od czasu wprowadzenia po raz pierwszy metryki  Net Promoter Score (NPS) niemal 17 lat temu, stała się ona fundamentalną metrykę biznesową wykorzystywaną do mierzenia zadowolenia klientów oraz wytyczania kierunku rozwoju organizacji. Wiele wiodących firm włączyło ten pomiar do swojej działalności ze względu na jego prostotę i szybkość opartą o następujące pytanie: "W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecą Państwa naszą firmę?"


    Claim twórców metryki NPS vs badania

     

    Sam Satmetrix - czyli firma stojąca za metryką NPS - twardo stoi przy swoim, że wynik badania nadal jest jedynym pomiarem doświadczenia klienta, które przewiduje wzrost biznesu (netpromoter.com, 2018). Badania nad wykorzystaniem tej metryki niestety pokazują co innego. Timothy Keiningham i jego współpracownicy (2007) przeanalizowali dane Reichhelda (twórcy metryki) pokazujące wzory relacji metryki na biznes i porównali je z relacjami pomiędzy satysfakcją klientów a wzrostem biznesu. Dla dwóch z trzech przykładowych branż, które wzięli na warsztat zadowolenie było lepszym wskaźnikiem wzrostu niż sam wynik NPS.

    W innym badaniu długofalowym, Keininingham (2007) stwierdził również, że w porównaniu z innymi wskaźnikami satysfakcji i lojalności NPS nie wypada spektakularnie, a na pewno nie może zostać określony jako “ jedyny najbardziej wiarygodny wskaźnik zdolności firmy do rozwoju” ( netrpomoter.com 2006)

    Daniel Schneider i jego współpracownicy stwierdzili, że wynik przewidujący działania pozytywne, ale nie sprawdzał się tak efektywnie przy przewidywaniu zachowań przeciwnych. Co bynajmniej nie jest zaskakującym wnioskiem gdy przyjmie się, że samo pytanie NPS jest skierowane w stronę pozytywnego działania jakim jest “polecenie” firmy. Co więcej, zauważono również, że “krytycy” firmy dali zarówno pozytywne, jak i negatywne rekomendacje co ponownie wskazuje na to, jak bardzo podatna na błędy jest ta metryka.

    NPS - czyli jak z kompasem w dżungli

     

    Dr. Christina Stahlkopf zajmująca pozycję Associate Director w C Space w jednym z artykułów na łamach Harvard Business Review określiła NPS jako narzędzie oferujące szeroką perspektywę, niczym kompas, który ma wskazywać firmom właściwy kierunek. Jakkolwiek kompas stanowi pomocne narzędzie, to bardzo często dla prawidłowego przebycia drogi niezbędna jest szczegółowa mapa topograficzna pozwalająca nawigować po nierównym i niepewnym krajobrazie. Czasami to, co wskazuje kompas jest najlepszym kierunkiem, w którym należy podążać, jednakże nie jest to możliwe gdy pod uwagę weźmie się ukształtowanie terenu.

    Wyobraźmy sobie, że chcemy przejść z punktu A do punktu B, między którymi stoi wielka góra. Przejście przez nią będzie nie tylko trudne i nieefektywne, ale również niezdrowe. Mając większą ilość informacji niż tylko "góra" możemy opracować wiele znacznie efektywniejszych dróg. Tak właśnie dzieje się w procesie wytyczania kierunku firmy w oparciu o wszystkie dostępne dane, a nie jedynie o ich śladowe ilości. 

    W obszernym artykule na łamach Wall Street Journal  zatytułowanym “The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America” pochylono się bardzo mocno nad zasadnością wykorzystywania NPS w firmach. 

    Według przeprowadzonej przez Wall Street Journal analizy "promotor netto" lub "NPS" był wymieniany ponad 150 razy w raportach dotyczących zysku publikowanych przez 50 firm S&P 500 w 2018 roku. Spośród wszystkich wzmianek, które dziennik śledził, żadna firma nigdy nie stwierdziła, że jej NPS upadł.

    Czego NPS nie bierze pod uwagę, a powinien?

     

    Do dziś nie przestaje mnie zaskakiwać jak wiele firm polega na Net Promoter Score jako kluczowej metryce zarządzania jakością obsługi klienta.  Jest to szczególnie zaskakujące jeżeli zrozumiemy, że : 

    NPS w ogóle nie bierze pod uwagę danych demograficznych konsumentów. Statystycznie młodsi klienci odnoszą się do produktów i usług, które im się podobają znacznie częściej niż starsze pokolenie. 

    Musimy zadać sobie zatem pytanie, czy jeśli firma odnotowuje rok do roku wzrost poziomu NPS to czy jest to spowodowane zwiększeniem jakości oferowanych usług czy też prezentuje to zmianę demograficzną w badanej bazie konsumentów? Jednocześnie pamiętajmy, że różnice nie występują jedynie między starym i młodym pokoleniem, ale również między generacjami młodego pokolenia Millenialsów oraz Pokolenia Z, które pomimo niewielkich różnic w wieku cechują się innym poziomem świadomości, rozumienia oraz wyrażania opinii na temat otaczającego ich świata, produktów oraz usług. Dlatego też tak samo zadane pytanie, może mieć zupełnie inną interpretację w zależności od tego komu je zadajemy. 

    Patrząc na tę metrykę z innej strony bardzo trudno jest nie oprzeć się wrażeniu, że umyka nam najważniejszy aspekt, mianowicie DLACZEGO klient poleciłby firmę. Przyjmijmy taką sytuację, że firma o zasięgu międzynarodowym dowiaduje się, że 20% jej oddziałów ma NPS znacząco przekraczający średni wynik dla całej organizacji, zaś kolejne 20% otrzymuje wynik znacząco niższy. Czego dowiadujemy się na poziomie strategicznych decyzji firmy? Właściwie to niczego. Czy wina leży po stronie zespołów obsługujących klientów, czy też powodem jest specyfika samych klientów w danym obszarze, czy wszyscy klienci odpowiedzieli na zadane pytanie, a jeśli nie to czy wiemy, kto nie odpowiedział? A jednak firmy nadal mnogo wpadają w pułapkę budowania systemów premiowych dla swoich pracowników na bazie otrzymywanego NPS. Nie tylko jest to iluzoryczne, ale po prostu głupie. Kierując się logiką NPS, mój szef powinien dać mi ogromną premię w zeszłym kwartale ponieważ mój zamiar wygenerowania wyniku dla firmy w skali od 0-10 wynosił “10”. Co z tego, że daleko mi do celu? Przecież mój zamiar był wysoki. 

    To, co firmy muszą zrobić, to stawić czoło rzeczywistości i zrozumieć, że skupiając zbyt dużo uwagi na NPS lub innych prostych metrykach skazują swoją organizację na wiele niebezpieczeństw, a ignorowanie racjonalności i ślepe podążanie za przyjemnymi i często pozytywnymi wykresami, którymi można się pochwalić przed zarządem może doprowadzić do katastrofy.

    Tak jak zaznaczyłem na początku, nie demonizuję używania NPS, ale używanie go jako głównego lub jednego z głównych wskaźników zadowolenia klientów jest bardzo niekorzystne dla większości organizacji. Wchodzimy w erę nowego świata skupionego na wielopoziomowej analizie zachowań ludzkich celem ich lepszego zrozumienia, a firmy, które chcą być na czele zmian, nie mogą pozwolić sobie na korzystanie w ten sposób z przeterminowanych metodologii. 

    Źrodła :

    http://www2.owen.vanderbilt.edu/bruce.cooil/documents/publications/JM_2007_NP.pdf
    https://www.van-haaften.nl/images/documents/pdf/Measuring%20customer%20satisfaction%20and%20loyalty.pdf
    https://hbr.org/2019/10/where-net-promoter-score-goes-wrong

     

     

    ebook_LP (1)

    Pobierz bezpłatnie e-booka.

    Dowiedz się jak zmienia się obsługa klienta w dzisiejszych czasach!

    Pobierz e-booka

    Powiązane artykuły

    Automatyzacja konwersacyjna wspiera firmy w czasach kryzysu, czyli kilka słów o współpracy Money.pl i Advisero

    Reakcja społeczeństwa na pandemię koronawirusa miała dwa odcienie. Z jednej strony, ludzie bali się o zdrowie swoje i swoich najbliższych, co w połączeniu z rozporządzeniami rządu, dało skutek w postaci izolacji społecznej. Z drugiej, powszechna kwarantanna przyczyniła się do zamrożenia wielu sektorów gospodarki. Stanęliśmy więc w obliczu kryzysu gospodarczego - prawdopodobnie największego, z jakim przyjdzie nam się mierzyć od 1989 roku.  To bardzo wymagający czas dla przedsiębiorców i samozatrudnionych, których płynność finansowa znalazła się pod znakiem zapytania. Właśnie dlatego Money.pl uruchomiło na swojej stronie stworzonego przez zespół Advisero pierwszego w polskich mediach chatbota, udzielającego najważniejszych informacji związanych z prowadzeniem firmy w czasie epidemii koronawirusa.

    • 2 min read

    Nie rozkochuj w sobie klientów - za wszelką cenę

    Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

    • 8 min read