All Posts

    Nie rozkochuj w sobie klientów - za wszelką cenę

    Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

     

    Nie ulega jakimkolwiek wątpliwościom, że zła obsługa klienta prowadzi do nieprzyjemnych konsekwencji. To straty finansowe i straty klientów, ale często także naruszona reputacja marki. Niezadowoleni klienci przecież bardzo chętnie dzielą się historiami o złych doświadczeniach. Czy jednak ta wyśmienita obsługa przynosi pozytywne skutki o podobnej skali?

    Koncepcja, mówiąca o tym, by za wszelką cenę wprowadzić w niemalże stan rozkoszy swoich klientów, jest błędna. Przynajmniej taki wniosek można wysnuć z badań przeprowadzonych przez Corporate Executive Board. 

    Wzięło w nich udział 75,000 osób, które weszły w interakcję z działem obsługi klienta. Celem badania było przeanalizowanie 3 kwestii:

     

    • Jak duży wpływ na lojalność klientów ma obsługa?

    • Jakie działania zwiększają lojalność, a które ją obniżają?

    • Czy firmy mogą zwiększyć lojalność klientów, nie zwiększając jednocześnie wydatków na ich obsługę?

    Co za dużo, to niezdrowo

     

    Sporo firm wyznaje dziś strategię, że starając się zadowolić klientów ponad miarę, zyska lojalnych zwolenników. Aż 89% dyrektorów działów obsługi klienta twierdzi, że ich głównym celem jest właśnie spełnianie oczekiwań konsumentów - z nawiązką.

     

    Okazuje się jednak, że takie podejście przynosi pożądane skutki w niewielkim procencie przypadków. Klienci, którzy na każdym kroku dostają np. darmową dostawę czy gratisowy produkt, są w marginalnym stopniu bardziej lojalni niż ci, których potrzeby są po prostu zaspokajane - i nic więcej. Bo w końcu po to i często tylko po to się do tych firm zwrócili. 

    Umiar najważniejszy 

     

    Co w takim razie? Przestać się starać? Absolutnie nie, ale nie warto też za wszelką cenę tracić środków na to, by klientom było lepiej niż dobrze.

    Jest też oczywiście druga strona medalu.Owszem, rewelacyjna obsługa klienta w niewielkim stopniu podnosi lojalność, jednak ta zła może ją skutecznie obniżać - nawet o 4 razy.

    Przechodzimy do sedna - UŁATWIAJ SWOIM KLIENTOM ŻYCIE

     

    Lojalność klientów wobec marek jest budowana dzięki obsłudze, która umożliwia rozwiązywanie klientom problemów w sposób szybki i nieskomplikowany. Niekoniecznie dzięki obsłudze, która na każdym kroku zasypuje klientów gratisami. 

    Klienci chcą łatwych, intuicyjnych interakcji z markami. To, czego potrzebują, to zatem spersonalizowane i często zautomatyzowane rozwiązania, które najzwyczajniej w świecie oszczędzają ich czas. Jak możesz im to zapewnić?

    Poznaj oczekiwania swoich klientów

     

    Nie wdrożysz potrzebnych zmian bez zrozumienia najważniejszej kwestii - oczekiwań swoich klientów. Współcześni klienci doskonale znają możliwości nowych technologii, dlatego ich wymagania wobec marek są coraz wyższe. Kilkudziesięciominutowe oczekiwanie na infolinii czy przełączanie między różnymi kanałami obsługi po prostu nie wchodzi dziś w grę. Co więcej, zanim Twoi klienci zwrócą się o pomoc, spróbują odnaleźć rozwiązanie swojego problemu na własną rękę.

     

    Oto garść najważniejszych statystyk:

    • Oczekiwania konsumentów co do obsługi klienta tylko w ciągu ostatniego roku wzrosły o 66%.

    • 64% millenialsów postrzega media społecznościowe jako efektywny kanał obsługi klienta.

    • Aż 72% millenialsów oczekuje, że firma będzie doskonale wiedzieć, kim są i znać historię ich obsługi - bez konieczności udzielania wyjaśnień.

    • Tylko 30% przedstawicieli Generacji Z docenia programy lojalnościowe.

    Dowiedz się więcej z artykułu: Millenialsi i Pokolenie Z - jak te dwie generacje redefiniują obsługę klienta?

     

    A teraz - do rzeczy. Jakie taktyki stosować, by ułatwić życie klientom?

    Usuń przeszkody

     

    Ułatwianie życia zaczyna się od… eliminowania trudności. Co klienci mogą postrzegać jako przeszkody w procesie interakcji z Twoją marką?

    • Brak wartościowych informacji na stronie.

    • Bezsensowne oczekiwanie na infolinii w rytmie irytującej muzyki.

    • Konieczność przeskakiwania między kilkoma kanałami obsługi.

    • Źle zaprojektowany chatbot i brak możliwości kontaktu z konsultantem.

    Nie rozwiązuj tylko aktualnego problemu, przewiduj następny 

     

    Wyobraź sobie następującą sytuację:

    Klient nawiązuje kontakt, bo nie jest pewien, który z oferowanych pakietów wybrać. Konsultant lub chatbot doradzają mu w wyborze, a rozmówca decyduje się na zakup. Po sfinalizowaniu transakcji od razu wysyłany jest do niego e-book wyjaśniający korzystanie z aplikacji, bo wiesz, że użytkownicy wcześniej często o to pytali. 

    Korzystając z rozwiązań automatyzacji konwersacyjnej wspieranych przez sztuczną inteligencję, możesz zbierać informacje o swoich klientach w jednym miejscu. Każda rozmowa będzie zapisywana, dzięki czemu łatwo przeprowadzisz segmentację zapytań i stworzysz scenariusze, które będą wyprzedzać potrzeby Twoich klientów. 

     

    Wprowadź możliwość samoobsługi

    Zastanów się, dlaczego konsumenci coraz chętniej korzystają z kas samoobsługowych. To proste - są one szybkie, wygodne i co najważniejsze, pozwalają na samodzielność. 

    Takich samych standardów oczekują oni w kontekście obsługi - zwłaszcza online. 

    Nowoczesna samoobsługa składa się z dwóch komponentów. Pierwszy to rozbudowana baza wiedzy na stronie internetowej - składająca się z wyczerpujących artykułów, sekcji FAQ, czy na przykład wideo instruktażowych. Drugi komponent to chatbot, do którego będą zwracać się użytkownicy, którym nie udało się znaleźć rozwiązania swojego problemu pośród udostępnionych materiałów. Będzie on odsyłał ich do odpowiednich miejsc na stronie, a tym samym nadal umożliwiał (prawie) samodzielne znalezienie odpowiedzi na nurtujące klientów pytania.

    Zadbaj o emocjonalną stronę obsługi

     

    To, co może wpłynąć negatywnie na lojalność klientów, to obsługa, której najzwyczajniej nie polubili. I nie chodzi tu tylko o opryskliwych konsultantów na infolinii. Mowa raczej o złym podejściu do klienta - wyrażonym czy to w zbytniej nachalności, poufałości czy wręcz na odwrót - usilnej powadze. 

    Jeden sposób, aby wyeliminować takie sytuacje, to rekrutacja empatycznych pracowników, o odpowiednich kompetencjach. Drugi to wdrożenie automatyzacji konwersacyjnej, wspieranej przez technologię uczenia maszynowego. Chatbot na podstawie stylu wypowiedzi rozmówcy, może dobierać stosowny ton wypowiedzi. Jeśli sytuacja będzie tego wymagać, będzie on śmiertelnie poważny, a jeśli nie, pozwoli sobie na odrobinę humoru, poprawiając dzień swojemu rozmówcy.

    Przeczytaj także: Psychologia i Customer Experience

    Bądź otwarty na feedback

     

    Ile zapytań każdego dnia otrzymuje Twoja firma? 100? A może 500 lub nawet 1000? 

    Wszystkie z nich to szansa, by lepiej poznać swoich klientów i poprosić ich o feedback na temat jakości obsługi. To oni dadzą Ci najlepszą odpowiedź na pytanie, jak ułatwić im interakcje z Twoją marką - nie ten artykuł :)

    Nie musisz oczywiście robić tego ręcznie. Po prostu zaprojektuj chatbota tak, by po każdej zakończonej rozmowie prosił rozmówcę o feedback odnośnie obsługi. Jeśli nie chcesz nadmiernie angażować swoich klientów, mogą wyrażać swoją opinię w prostej skali - np. od 1 do 10.

    Podsumowanie

     

    Przesłanie płynące z omawianego badania i artykułu jest proste: nie musisz “podlizywać się” swoim klientom, wystarczy, że postarasz się ułatwić im życie. Pamiętaj, że wdrażając samoobsługę i zautomatyzowane rozwiązania wychodzisz naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, ale korzystają na tym także pracownicy, którzy zamiast nudnych, powtarzających się zadań dostają pole do rozwoju i wyznaczania standardów nowoczesnej obsługi klienta.

    Chcesz zdobyć więcej informacji na temat ułatwiania życia swoim klientom? Skontaktuj się z nami.

    ---

     

    Tekst na podstawie artykułu: https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers?referral=03759&cm_vc=rr_item_page.bottom

     

    All Posts

    Nie rozkochuj w sobie klientów - za wszelką cenę

    Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

     

    Nie ulega jakimkolwiek wątpliwościom, że zła obsługa klienta prowadzi do nieprzyjemnych konsekwencji. To straty finansowe i straty klientów, ale często także naruszona reputacja marki. Niezadowoleni klienci przecież bardzo chętnie dzielą się historiami o złych doświadczeniach. Czy jednak ta wyśmienita obsługa przynosi pozytywne skutki o podobnej skali?

    Koncepcja, mówiąca o tym, by za wszelką cenę wprowadzić w niemalże stan rozkoszy swoich klientów, jest błędna. Przynajmniej taki wniosek można wysnuć z badań przeprowadzonych przez Corporate Executive Board. 

    Wzięło w nich udział 75,000 osób, które weszły w interakcję z działem obsługi klienta. Celem badania było przeanalizowanie 3 kwestii:

     

    • Jak duży wpływ na lojalność klientów ma obsługa?

    • Jakie działania zwiększają lojalność, a które ją obniżają?

    • Czy firmy mogą zwiększyć lojalność klientów, nie zwiększając jednocześnie wydatków na ich obsługę?

    Co za dużo, to niezdrowo

     

    Sporo firm wyznaje dziś strategię, że starając się zadowolić klientów ponad miarę, zyska lojalnych zwolenników. Aż 89% dyrektorów działów obsługi klienta twierdzi, że ich głównym celem jest właśnie spełnianie oczekiwań konsumentów - z nawiązką.

     

    Okazuje się jednak, że takie podejście przynosi pożądane skutki w niewielkim procencie przypadków. Klienci, którzy na każdym kroku dostają np. darmową dostawę czy gratisowy produkt, są w marginalnym stopniu bardziej lojalni niż ci, których potrzeby są po prostu zaspokajane - i nic więcej. Bo w końcu po to i często tylko po to się do tych firm zwrócili. 

    Umiar najważniejszy 

     

    Co w takim razie? Przestać się starać? Absolutnie nie, ale nie warto też za wszelką cenę tracić środków na to, by klientom było lepiej niż dobrze.

    Jest też oczywiście druga strona medalu.Owszem, rewelacyjna obsługa klienta w niewielkim stopniu podnosi lojalność, jednak ta zła może ją skutecznie obniżać - nawet o 4 razy.

    Przechodzimy do sedna - UŁATWIAJ SWOIM KLIENTOM ŻYCIE

     

    Lojalność klientów wobec marek jest budowana dzięki obsłudze, która umożliwia rozwiązywanie klientom problemów w sposób szybki i nieskomplikowany. Niekoniecznie dzięki obsłudze, która na każdym kroku zasypuje klientów gratisami. 

    Klienci chcą łatwych, intuicyjnych interakcji z markami. To, czego potrzebują, to zatem spersonalizowane i często zautomatyzowane rozwiązania, które najzwyczajniej w świecie oszczędzają ich czas. Jak możesz im to zapewnić?

    Poznaj oczekiwania swoich klientów

     

    Nie wdrożysz potrzebnych zmian bez zrozumienia najważniejszej kwestii - oczekiwań swoich klientów. Współcześni klienci doskonale znają możliwości nowych technologii, dlatego ich wymagania wobec marek są coraz wyższe. Kilkudziesięciominutowe oczekiwanie na infolinii czy przełączanie między różnymi kanałami obsługi po prostu nie wchodzi dziś w grę. Co więcej, zanim Twoi klienci zwrócą się o pomoc, spróbują odnaleźć rozwiązanie swojego problemu na własną rękę.

     

    Oto garść najważniejszych statystyk:

    • Oczekiwania konsumentów co do obsługi klienta tylko w ciągu ostatniego roku wzrosły o 66%.

    • 64% millenialsów postrzega media społecznościowe jako efektywny kanał obsługi klienta.

    • Aż 72% millenialsów oczekuje, że firma będzie doskonale wiedzieć, kim są i znać historię ich obsługi - bez konieczności udzielania wyjaśnień.

    • Tylko 30% przedstawicieli Generacji Z docenia programy lojalnościowe.

    Dowiedz się więcej z artykułu: Millenialsi i Pokolenie Z - jak te dwie generacje redefiniują obsługę klienta?

     

    A teraz - do rzeczy. Jakie taktyki stosować, by ułatwić życie klientom?

    Usuń przeszkody

     

    Ułatwianie życia zaczyna się od… eliminowania trudności. Co klienci mogą postrzegać jako przeszkody w procesie interakcji z Twoją marką?

    • Brak wartościowych informacji na stronie.

    • Bezsensowne oczekiwanie na infolinii w rytmie irytującej muzyki.

    • Konieczność przeskakiwania między kilkoma kanałami obsługi.

    • Źle zaprojektowany chatbot i brak możliwości kontaktu z konsultantem.

    Nie rozwiązuj tylko aktualnego problemu, przewiduj następny 

     

    Wyobraź sobie następującą sytuację:

    Klient nawiązuje kontakt, bo nie jest pewien, który z oferowanych pakietów wybrać. Konsultant lub chatbot doradzają mu w wyborze, a rozmówca decyduje się na zakup. Po sfinalizowaniu transakcji od razu wysyłany jest do niego e-book wyjaśniający korzystanie z aplikacji, bo wiesz, że użytkownicy wcześniej często o to pytali. 

    Korzystając z rozwiązań automatyzacji konwersacyjnej wspieranych przez sztuczną inteligencję, możesz zbierać informacje o swoich klientach w jednym miejscu. Każda rozmowa będzie zapisywana, dzięki czemu łatwo przeprowadzisz segmentację zapytań i stworzysz scenariusze, które będą wyprzedzać potrzeby Twoich klientów. 

     

    Wprowadź możliwość samoobsługi

    Zastanów się, dlaczego konsumenci coraz chętniej korzystają z kas samoobsługowych. To proste - są one szybkie, wygodne i co najważniejsze, pozwalają na samodzielność. 

    Takich samych standardów oczekują oni w kontekście obsługi - zwłaszcza online. 

    Nowoczesna samoobsługa składa się z dwóch komponentów. Pierwszy to rozbudowana baza wiedzy na stronie internetowej - składająca się z wyczerpujących artykułów, sekcji FAQ, czy na przykład wideo instruktażowych. Drugi komponent to chatbot, do którego będą zwracać się użytkownicy, którym nie udało się znaleźć rozwiązania swojego problemu pośród udostępnionych materiałów. Będzie on odsyłał ich do odpowiednich miejsc na stronie, a tym samym nadal umożliwiał (prawie) samodzielne znalezienie odpowiedzi na nurtujące klientów pytania.

    Zadbaj o emocjonalną stronę obsługi

     

    To, co może wpłynąć negatywnie na lojalność klientów, to obsługa, której najzwyczajniej nie polubili. I nie chodzi tu tylko o opryskliwych konsultantów na infolinii. Mowa raczej o złym podejściu do klienta - wyrażonym czy to w zbytniej nachalności, poufałości czy wręcz na odwrót - usilnej powadze. 

    Jeden sposób, aby wyeliminować takie sytuacje, to rekrutacja empatycznych pracowników, o odpowiednich kompetencjach. Drugi to wdrożenie automatyzacji konwersacyjnej, wspieranej przez technologię uczenia maszynowego. Chatbot na podstawie stylu wypowiedzi rozmówcy, może dobierać stosowny ton wypowiedzi. Jeśli sytuacja będzie tego wymagać, będzie on śmiertelnie poważny, a jeśli nie, pozwoli sobie na odrobinę humoru, poprawiając dzień swojemu rozmówcy.

    Przeczytaj także: Psychologia i Customer Experience

    Bądź otwarty na feedback

     

    Ile zapytań każdego dnia otrzymuje Twoja firma? 100? A może 500 lub nawet 1000? 

    Wszystkie z nich to szansa, by lepiej poznać swoich klientów i poprosić ich o feedback na temat jakości obsługi. To oni dadzą Ci najlepszą odpowiedź na pytanie, jak ułatwić im interakcje z Twoją marką - nie ten artykuł :)

    Nie musisz oczywiście robić tego ręcznie. Po prostu zaprojektuj chatbota tak, by po każdej zakończonej rozmowie prosił rozmówcę o feedback odnośnie obsługi. Jeśli nie chcesz nadmiernie angażować swoich klientów, mogą wyrażać swoją opinię w prostej skali - np. od 1 do 10.

    Podsumowanie

     

    Przesłanie płynące z omawianego badania i artykułu jest proste: nie musisz “podlizywać się” swoim klientom, wystarczy, że postarasz się ułatwić im życie. Pamiętaj, że wdrażając samoobsługę i zautomatyzowane rozwiązania wychodzisz naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, ale korzystają na tym także pracownicy, którzy zamiast nudnych, powtarzających się zadań dostają pole do rozwoju i wyznaczania standardów nowoczesnej obsługi klienta.

    Chcesz zdobyć więcej informacji na temat ułatwiania życia swoim klientom? Skontaktuj się z nami.

    ---

     

    Tekst na podstawie artykułu: https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers?referral=03759&cm_vc=rr_item_page.bottom

     

    ebook_LP (1)

    Pobierz bezpłatnie e-booka.

    Dowiedz się jak zmienia się obsługa klienta w dzisiejszych czasach!

    Pobierz e-booka

    Powiązane artykuły

    Automatyzacja konwersacyjna wspiera firmy w czasach kryzysu, czyli kilka słów o współpracy Money.pl i Advisero

    Reakcja społeczeństwa na pandemię koronawirusa miała dwa odcienie. Z jednej strony, ludzie bali się o zdrowie swoje i swoich najbliższych, co w połączeniu z rozporządzeniami rządu, dało skutek w postaci izolacji społecznej. Z drugiej, powszechna kwarantanna przyczyniła się do zamrożenia wielu sektorów gospodarki. Stanęliśmy więc w obliczu kryzysu gospodarczego - prawdopodobnie największego, z jakim przyjdzie nam się mierzyć od 1989 roku.  To bardzo wymagający czas dla przedsiębiorców i samozatrudnionych, których płynność finansowa znalazła się pod znakiem zapytania. Właśnie dlatego Money.pl uruchomiło na swojej stronie stworzonego przez zespół Advisero pierwszego w polskich mediach chatbota, udzielającego najważniejszych informacji związanych z prowadzeniem firmy w czasie epidemii koronawirusa.

    • 2 min read

    Nie rozkochuj w sobie klientów - za wszelką cenę

    Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

    • 8 min read