All Posts

    Millenialsi i pokolenie Z - jak te dwie generacje redefiniują obsługę klienta?

    Aż 96% osób w wieku 18-34 lat twierdzi, że obsługa klienta odgrywa znaczącą rolę, jeśli chodzi o ich lojalność wobec marek. Kim oni są? Twoimi przyszłymi, a prawdopodobnie nawet obecnymi klientami. 


    Ich oczekiwania co do obsługi nie są niestety ani oczywiste, ani łatwe w realizacji. Przede wszystkim ze względu na to, że wymagają dość czasochłonnej transformacji znanych dziś schematów i przyzwyczajeń. Telefon? Oczekiwanie na infolinii? A może spotkanie twarzą w twarz? Tak, ale 10 lat temu. Niedbale przygotowana sekcja FAQ i chatbot znający odpowiedź na 3 pytania również nie wystarczy. 

    Na jakie standardy obsługi klienta warto zatem postawić dziś, gdy warunki dyktują przedstawiciele pokoleń Y i Z? Jak pogodzić wymagania tych dwóch różnych grup?

    Millenialsi - bo o nich nigdy za wiele 

    Millenialsi, określani również mianem pokolenia Y, to osoby urodzone w latach 80. i 90. XX wieku, czyli w czasach globalizacji. To, co determinuje ich stosunek do obsługi klienta, to fakt, że nie znali od początku swojego istnienia Internetu i nowych technologii, ale teraz świetnie się poruszają w ich świecie i nie wyobrażają sobie bez nich życia. Co ciekawe, technologia jest dla nich na tyle ważna, że 53% z nich twierdzi, że wolałoby żyć bez węchu niż bez niej...

    Już w 2017 roku millenialsi wyprzedzili pokolenie Baby Boomers i pod względem liczebności stali się największą grupą konsumpcyjną na świecie.

    Jakiej obsługi oczekują przedstawiciele pokolenia Y?

    Przede wszystkim dostępnej w kanałach online. To tu aż 63% millenialsów rozpoczyna swoją interakcję z działem obsługi i tu chce ją zakończyć - sięganie po słuchawkę nie leży raczej w ich naturze.

    Wysoka jakość obsługi jest dla nich na tyle ważna, że są w stanie za nią zapłacić nawet 21% więcej. A żeby nie było tak kolorowo, tylko w ciągu ostatniego roku ich oczekiwania co do niej wzrosły aż o 66%.

     

    Millenialsi znają potencjał wyszukiwarek i zanim zwrócą się do kogoś o pomoc, próbują samodzielnie znaleźć rozwiązanie, a tak samo łatwo, jak po wyszukiwarce, chcą się poruszać po Twojej stronie. Jeśli już proszą o pomoc, najchętniej wybierają do tego celu chat. Tymczasem tylko 2% firm oferuje chat dostępny 24 godziny na dobę!

    Poznaj post-millenialsów

    Millenialsi na tyle zdominowali świat obsługi klienta, marketingu i sprzedaży, że można odnieść wrażenie, że to jedyna licząca się dziś grupa. Tymczasem, do głosu bardzo śmiało dochodzą również przedstawiciele pokolenia Z, zwani inaczej post-millenialsami. Nie może umknąć to uwadze firm - szacuje się, że generacja Z tylko do końca bieżącego roku dokona zakupów o wartości 44 miliardów dolarów.

    Kim są?

    Najprościej będzie ich określić mianem pokolenia, które nie zna życia bez dostępu do Internetu i nowych technologii, dlatego nazywa się ich też digital natives. To osoby urodzone w późnych latach 90. i po roku 2000. Już dziś, mają oni ogromny wpływ na decyzje zakupowe swoich rodziców - oddziałują na aż 93% z nich.

    Wyżej pisaliśmy o węchu i millenialsach, a w tym miejscu możemy przytoczyć podobną analogię. 62% przedstawicieli pokolenia Z  wolałoby zyskać nielimitowany dostęp do sieci nawet kosztem niedostania się na studia.

    Warto także wspomnieć, że żadne pokolenie do tej pory nie było jeszcze tak aktywne w mediach społecznościowych. Jeśli ich doświadczenia z marką będą złe, nie omieszkają o tym opowiedzieć światu.

    Jakiej obsługi klienta oczekują?

    Generacja Z to pokolenie bezkompromisowe - w każdej dziedzinie. Na potwierdzenie tych słów wystarczy przytoczyć osobę, uznawaną za symbol tego pokolenia, Gretę Thunberg.

    Aby przedstawić ich oczekiwania wobec obsługi klienta, odwołam się do pewnego przykładu. Wyobraź sobie, że prowadzisz pizzerię. Jest piątek. W ciągu dnia nie miałeś zbyt wielu zamówień. Przyszedł jednak wieczór i po prostu nie wyrabiasz. Masz jednego kierowcę, a w kuchni pracuje tylko dwóch kucharzy. 

    Przedstawicieli pokolenia Z nie będzie to jednak w najmniejszym stopniu interesować. Oni chcą dostać swoją pizzę - w ciągu 30 minut, gorącą i idealnie wypieczoną. Jeśli się tak nie stanie, zamówią ją gdzie indziej.

    Gdzie millenialsi zderzają się z post-millenialsami?

    Millenialsów i przedstawicieli pokolenia Z dzieli zaledwie kilka lat, a czasem nawet mniej - granice są umowne i niejasne. Tempo zmian, które wszyscy obserwujemy ostatnimi laty jest jednak zawrotne, co doskonale widać po tym, jak te dwa, bliskie sobie pokolenia różnią się od siebie.

     

    Oto najważniejsze różnice:

     

    Obsługa klienta:

     

    Pokolenie Y: 75% z nich chce rozwiązywać swoje problemy na własną rękę.

    Pokolenie Z: Oczekują, że marki będą dla nich dostępne przez 24 godziny na dobę, w każdym możliwym kanale, z którego mogą zechcieć skorzystać.

     

    Zakupy online:

     

    Y: Wyszukują okazji, a bardziej niż na samych produktach zależy im na doświadczeniach. 74% z nich zrobi zakupy online raz w miesiącu, jeśli dostaną gratisy lub zniżki.

    Z: Są bardziej rozważnymi kupującymi. 63% z nich kupuje online tylko w celach praktycznych (nie dla przyjemności). Generalnie wolą tradycyjne sklepy od wygodnych rozwiązań online.

     

    Urządzenia:

     

    Y: Mogą korzystać maksymalnie z 2-3 ekranów jednocześnie.

    Z: W tej samej chwili mogą dzielić uwagę między 5 ekranów: smartfona, laptopa, monitora komputera, tabletu i telewizora.

     

    Komunikacja:

     

    Y: Preferują komunikację tekstową. Przetwarzają informację za pośrednictwem języka pisanego lub mówionego.

    Z: W komunikacji używają obrazów, preferują content wizualny.

     

    Technologia

     

    Y: Bardziej niż na technologii samej w sobie, zależy im na efektywności. Mając do wyboru różne opcje, wybiorą smartfon i Internet.

    Z: Mają wysokie wymagania co do technologii. Chętnie eksperymentują z nowymi platformami, jak chatboty Siri czy Alexa.

     

    Programy lojalnościowe

     

    Y: 45% millenialsów docenia programy lojalnościowe. Pozostają lojalni wobec marek, z którymi łączą ich pozytywne doświadczenia.

    Z: Tylko 30% przedstawicieli pokolenia Z jest zainteresowanych programami lojalnościowymi. Często przeskakują między firmami, by podkreślić swój indywidualizm.

    Jak dostosować obsługę klienta do przedstawicieli obu pokoleń?

    Jedna ważna kwestia łączy przedstawicieli tych dwóch pokoleń i zarazem odróżnia je od poprzednich generacji - są znacznie bardziej wymagający.

    Zignorowanie tych wymagań może się przyczynić nie tylko do wyboru innej marki, ale także pozostawienia negatywnej opinii o Twojej - zrobi tak 27% millenialsów.

    Z kolei gdy je spełnisz, możesz spodziewać się nagrody - aż 89% przedstawicieli generacji Z przyznaje, że osobiście promowaliby markę, jeśli byliby zadowoleni z jej usług.

    1. Dostępność… wszędzie

      64% millenialsów postrzega media społecznościowe za efektywny kanał obsługi klienta. Dla porównania - podobnie uważa tylko 27% przedstawicieli starszego pokolenia Baby Boomers. 

      Media społecznościowe nie ograniczają się jednak do Facebooka. To też Instagram, LinkedIn, a nawet Snapchat. Tak, warto być na nich wszystkich - klienci nie chcą się dostosowywać do firm, oni chcą się komunikować za pośrednictwem kanałów, z których korzystają na co dzień.

      To ważne, aby nie przełączać się między różnymi urządzeniami/kanałami i prowadzić obsługę danego klienta od a do z za pośrednictwem jednego z nich. Prośba o podawanie adresu email w trakcie rozmowy przez Messengera czy numeru telefonu w trakcie korespondencji mailowej nie będzie mile widziana. Twoi klienci wybierają określone kanały nie bez powodu - i chcą ten wybór mieć.

    2. Szybkość

      Dziś nikt nie ma czasu czekać na odpowiedź konsultanta w nieskończoność. Millenialsi mogą na to poświęcić maksymalnie 10 minut. Przedstawiciele pokolenia Z są jeszcze mniej cierpliwi - ci rozłączą się już po 45 sekundach.

       

      Dlaczego? Bo szanują swój czas. Aż 75% konsumentów twierdzi, że to, co marki powinny zmienić w obsłudze, to właśnie większa troska o poszanowanie czasu swoich klientów. Co więcej, ponad 50% współczesnych konsumentów oczekuje od marek całodobowej dostępności. 

    3. Bezpieczeństwo

      Znasz kogoś, kto czyta wszystkie regulaminy i polityki prywatności? Przedstawiciele pokolenia Z są najbardziej prawdopodobną grupą demograficzną, która to zrobi. Doskonale znają oni możliwości współczesnych technologii, dlatego troszczą się o swoją prywatność i nie wchodzą w interakcje z firmami, które nadużywają ich zaufania.

      Dlatego, projektując standardy i schematy obsługi klienta, po prostu trzeba zadbać o to, by klienci na każdym jej etapie czuli się bezpiecznie, a ilość danych, którymi się dzielą, była ograniczona do niezbędnego minimum.

    4. Samoobsługa

      Gdy przedstawiciele najmłodszych pokoleń napotkają jakąś trudność, nie będą od razu sięgać po słuchawkę czy pisać na chacie. Najpierw spróbują znaleźć odpowiedź na własną rękę, a rolą nowoczesnej obsługi klienta jest im to umożliwić.

      Dopiero, gdy nie znajdą na stronie interesujących ich informacji zwrócą się o pomoc - najchętniej za pośrednictwem chatu. Idealna samoobsługa to więc 2 komponenty: rozbudowana baza wiedzy (FAQ, artykuły, wideo) i wirtualny asystent, który w razie potrzeby odsyła do poszczególnych treści.

    5. Personalizacja

      I nie, nie chodzi tu wcale o umieszczanie imienia w nagłówku e-maila.

      Aż 72% millenialsów oczekuje, że pracownicy obsługi klienta będą od razu wiedzieć, kim są i znać historię ich interakcji z daną firmą. Z kolei przedstawiciele pokolenia Z zaznaczają, że ogromnie ważny jest dla nich indywidualizm i poszanowanie ich różnorodności.

      Nie ma więc opcji, by podchodzić do klienta w sposób inny, niż indywidualny. Obsługa klienta to dziś połączenie wiedzy na temat konsumentów, pozyskanej między innymi dzięki sztucznej inteligencji, i komunikacji prowadzonej w sposób zgodny z oczekiwaniami klientów - zarówno pod kątem kanału, pory dnia, jak i samego języka.

    6. Balans między automatyzacją a interakcją z człowiekiem.

       Wspominaliśmy już, że preferowaną przez millenialsów formą kontaktu jest chat. A aż 40% z nich twierdzi, że korzysta z botów na co dzień. Przywiązanie pokolenia Z do technologii sprawia, że nie może być inaczej. W końcu chętnie eksperymentują oni z całkowicie nowymi rozwiązaniami jak Siri czy Alexa. 

      Gdzie ma się zatem przejawiać ta ludzka strona obsługi klienta?
      Po pierwsze, w jej skrupulatnym zaplanowaniu. Przedstawiciele obu pokoleń mogą być obsługiwani przez boty, jak najbardziej. Oni po prostu nie chcą zdawać sobie z tego sprawy - a dzisiejsza technologia na to pozwala.

      Po drugie, w języku dostosowanym do kanału komunikacji. Media społecznościowe to nie listy urzędowe - tutaj można wrzucić na luz, a konsumenci tego oczekują.

      Po trzecie, w kontakcie z wykwalifikowanym specjalistą, gdy zachodzi taka potrzeba.

    Źródła:

     

    https://www.talkdesk.com/resources/infographics/how-to-deliver-excellent-customer-service-to-millennials/

    https://www.salesforce.com/blog/2017/08/how-millennials-are-redefining-customer-service.html

    https://www.entrepreneur.com/article/300634

    https://www.qminder.com/millennials-gen-z-customers/

    https://edu.pushpushgo.com/en/blog/marketing-to-generation-z/

    https://www.nextiva.com/blog/customer-service-statistics.html?fbclid=IwAR1AkKIarRARMpKYyNWl3xcTVXMMbUUgoJf6NOmP_-DibIUSV7DBrNXguBg

    All Posts

    Millenialsi i pokolenie Z - jak te dwie generacje redefiniują obsługę klienta?

    Aż 96% osób w wieku 18-34 lat twierdzi, że obsługa klienta odgrywa znaczącą rolę, jeśli chodzi o ich lojalność wobec marek. Kim oni są? Twoimi przyszłymi, a prawdopodobnie nawet obecnymi klientami. 


    Ich oczekiwania co do obsługi nie są niestety ani oczywiste, ani łatwe w realizacji. Przede wszystkim ze względu na to, że wymagają dość czasochłonnej transformacji znanych dziś schematów i przyzwyczajeń. Telefon? Oczekiwanie na infolinii? A może spotkanie twarzą w twarz? Tak, ale 10 lat temu. Niedbale przygotowana sekcja FAQ i chatbot znający odpowiedź na 3 pytania również nie wystarczy. 

    Na jakie standardy obsługi klienta warto zatem postawić dziś, gdy warunki dyktują przedstawiciele pokoleń Y i Z? Jak pogodzić wymagania tych dwóch różnych grup?

    Millenialsi - bo o nich nigdy za wiele 

    Millenialsi, określani również mianem pokolenia Y, to osoby urodzone w latach 80. i 90. XX wieku, czyli w czasach globalizacji. To, co determinuje ich stosunek do obsługi klienta, to fakt, że nie znali od początku swojego istnienia Internetu i nowych technologii, ale teraz świetnie się poruszają w ich świecie i nie wyobrażają sobie bez nich życia. Co ciekawe, technologia jest dla nich na tyle ważna, że 53% z nich twierdzi, że wolałoby żyć bez węchu niż bez niej...

    Już w 2017 roku millenialsi wyprzedzili pokolenie Baby Boomers i pod względem liczebności stali się największą grupą konsumpcyjną na świecie.

    Jakiej obsługi oczekują przedstawiciele pokolenia Y?

    Przede wszystkim dostępnej w kanałach online. To tu aż 63% millenialsów rozpoczyna swoją interakcję z działem obsługi i tu chce ją zakończyć - sięganie po słuchawkę nie leży raczej w ich naturze.

    Wysoka jakość obsługi jest dla nich na tyle ważna, że są w stanie za nią zapłacić nawet 21% więcej. A żeby nie było tak kolorowo, tylko w ciągu ostatniego roku ich oczekiwania co do niej wzrosły aż o 66%.

     

    Millenialsi znają potencjał wyszukiwarek i zanim zwrócą się do kogoś o pomoc, próbują samodzielnie znaleźć rozwiązanie, a tak samo łatwo, jak po wyszukiwarce, chcą się poruszać po Twojej stronie. Jeśli już proszą o pomoc, najchętniej wybierają do tego celu chat. Tymczasem tylko 2% firm oferuje chat dostępny 24 godziny na dobę!

    Poznaj post-millenialsów

    Millenialsi na tyle zdominowali świat obsługi klienta, marketingu i sprzedaży, że można odnieść wrażenie, że to jedyna licząca się dziś grupa. Tymczasem, do głosu bardzo śmiało dochodzą również przedstawiciele pokolenia Z, zwani inaczej post-millenialsami. Nie może umknąć to uwadze firm - szacuje się, że generacja Z tylko do końca bieżącego roku dokona zakupów o wartości 44 miliardów dolarów.

    Kim są?

    Najprościej będzie ich określić mianem pokolenia, które nie zna życia bez dostępu do Internetu i nowych technologii, dlatego nazywa się ich też digital natives. To osoby urodzone w późnych latach 90. i po roku 2000. Już dziś, mają oni ogromny wpływ na decyzje zakupowe swoich rodziców - oddziałują na aż 93% z nich.

    Wyżej pisaliśmy o węchu i millenialsach, a w tym miejscu możemy przytoczyć podobną analogię. 62% przedstawicieli pokolenia Z  wolałoby zyskać nielimitowany dostęp do sieci nawet kosztem niedostania się na studia.

    Warto także wspomnieć, że żadne pokolenie do tej pory nie było jeszcze tak aktywne w mediach społecznościowych. Jeśli ich doświadczenia z marką będą złe, nie omieszkają o tym opowiedzieć światu.

    Jakiej obsługi klienta oczekują?

    Generacja Z to pokolenie bezkompromisowe - w każdej dziedzinie. Na potwierdzenie tych słów wystarczy przytoczyć osobę, uznawaną za symbol tego pokolenia, Gretę Thunberg.

    Aby przedstawić ich oczekiwania wobec obsługi klienta, odwołam się do pewnego przykładu. Wyobraź sobie, że prowadzisz pizzerię. Jest piątek. W ciągu dnia nie miałeś zbyt wielu zamówień. Przyszedł jednak wieczór i po prostu nie wyrabiasz. Masz jednego kierowcę, a w kuchni pracuje tylko dwóch kucharzy. 

    Przedstawicieli pokolenia Z nie będzie to jednak w najmniejszym stopniu interesować. Oni chcą dostać swoją pizzę - w ciągu 30 minut, gorącą i idealnie wypieczoną. Jeśli się tak nie stanie, zamówią ją gdzie indziej.

    Gdzie millenialsi zderzają się z post-millenialsami?

    Millenialsów i przedstawicieli pokolenia Z dzieli zaledwie kilka lat, a czasem nawet mniej - granice są umowne i niejasne. Tempo zmian, które wszyscy obserwujemy ostatnimi laty jest jednak zawrotne, co doskonale widać po tym, jak te dwa, bliskie sobie pokolenia różnią się od siebie.

     

    Oto najważniejsze różnice:

     

    Obsługa klienta:

     

    Pokolenie Y: 75% z nich chce rozwiązywać swoje problemy na własną rękę.

    Pokolenie Z: Oczekują, że marki będą dla nich dostępne przez 24 godziny na dobę, w każdym możliwym kanale, z którego mogą zechcieć skorzystać.

     

    Zakupy online:

     

    Y: Wyszukują okazji, a bardziej niż na samych produktach zależy im na doświadczeniach. 74% z nich zrobi zakupy online raz w miesiącu, jeśli dostaną gratisy lub zniżki.

    Z: Są bardziej rozważnymi kupującymi. 63% z nich kupuje online tylko w celach praktycznych (nie dla przyjemności). Generalnie wolą tradycyjne sklepy od wygodnych rozwiązań online.

     

    Urządzenia:

     

    Y: Mogą korzystać maksymalnie z 2-3 ekranów jednocześnie.

    Z: W tej samej chwili mogą dzielić uwagę między 5 ekranów: smartfona, laptopa, monitora komputera, tabletu i telewizora.

     

    Komunikacja:

     

    Y: Preferują komunikację tekstową. Przetwarzają informację za pośrednictwem języka pisanego lub mówionego.

    Z: W komunikacji używają obrazów, preferują content wizualny.

     

    Technologia

     

    Y: Bardziej niż na technologii samej w sobie, zależy im na efektywności. Mając do wyboru różne opcje, wybiorą smartfon i Internet.

    Z: Mają wysokie wymagania co do technologii. Chętnie eksperymentują z nowymi platformami, jak chatboty Siri czy Alexa.

     

    Programy lojalnościowe

     

    Y: 45% millenialsów docenia programy lojalnościowe. Pozostają lojalni wobec marek, z którymi łączą ich pozytywne doświadczenia.

    Z: Tylko 30% przedstawicieli pokolenia Z jest zainteresowanych programami lojalnościowymi. Często przeskakują między firmami, by podkreślić swój indywidualizm.

    Jak dostosować obsługę klienta do przedstawicieli obu pokoleń?

    Jedna ważna kwestia łączy przedstawicieli tych dwóch pokoleń i zarazem odróżnia je od poprzednich generacji - są znacznie bardziej wymagający.

    Zignorowanie tych wymagań może się przyczynić nie tylko do wyboru innej marki, ale także pozostawienia negatywnej opinii o Twojej - zrobi tak 27% millenialsów.

    Z kolei gdy je spełnisz, możesz spodziewać się nagrody - aż 89% przedstawicieli generacji Z przyznaje, że osobiście promowaliby markę, jeśli byliby zadowoleni z jej usług.

    1. Dostępność… wszędzie

      64% millenialsów postrzega media społecznościowe za efektywny kanał obsługi klienta. Dla porównania - podobnie uważa tylko 27% przedstawicieli starszego pokolenia Baby Boomers. 

      Media społecznościowe nie ograniczają się jednak do Facebooka. To też Instagram, LinkedIn, a nawet Snapchat. Tak, warto być na nich wszystkich - klienci nie chcą się dostosowywać do firm, oni chcą się komunikować za pośrednictwem kanałów, z których korzystają na co dzień.

      To ważne, aby nie przełączać się między różnymi urządzeniami/kanałami i prowadzić obsługę danego klienta od a do z za pośrednictwem jednego z nich. Prośba o podawanie adresu email w trakcie rozmowy przez Messengera czy numeru telefonu w trakcie korespondencji mailowej nie będzie mile widziana. Twoi klienci wybierają określone kanały nie bez powodu - i chcą ten wybór mieć.

    2. Szybkość

      Dziś nikt nie ma czasu czekać na odpowiedź konsultanta w nieskończoność. Millenialsi mogą na to poświęcić maksymalnie 10 minut. Przedstawiciele pokolenia Z są jeszcze mniej cierpliwi - ci rozłączą się już po 45 sekundach.

       

      Dlaczego? Bo szanują swój czas. Aż 75% konsumentów twierdzi, że to, co marki powinny zmienić w obsłudze, to właśnie większa troska o poszanowanie czasu swoich klientów. Co więcej, ponad 50% współczesnych konsumentów oczekuje od marek całodobowej dostępności. 

    3. Bezpieczeństwo

      Znasz kogoś, kto czyta wszystkie regulaminy i polityki prywatności? Przedstawiciele pokolenia Z są najbardziej prawdopodobną grupą demograficzną, która to zrobi. Doskonale znają oni możliwości współczesnych technologii, dlatego troszczą się o swoją prywatność i nie wchodzą w interakcje z firmami, które nadużywają ich zaufania.

      Dlatego, projektując standardy i schematy obsługi klienta, po prostu trzeba zadbać o to, by klienci na każdym jej etapie czuli się bezpiecznie, a ilość danych, którymi się dzielą, była ograniczona do niezbędnego minimum.

    4. Samoobsługa

      Gdy przedstawiciele najmłodszych pokoleń napotkają jakąś trudność, nie będą od razu sięgać po słuchawkę czy pisać na chacie. Najpierw spróbują znaleźć odpowiedź na własną rękę, a rolą nowoczesnej obsługi klienta jest im to umożliwić.

      Dopiero, gdy nie znajdą na stronie interesujących ich informacji zwrócą się o pomoc - najchętniej za pośrednictwem chatu. Idealna samoobsługa to więc 2 komponenty: rozbudowana baza wiedzy (FAQ, artykuły, wideo) i wirtualny asystent, który w razie potrzeby odsyła do poszczególnych treści.

    5. Personalizacja

      I nie, nie chodzi tu wcale o umieszczanie imienia w nagłówku e-maila.

      Aż 72% millenialsów oczekuje, że pracownicy obsługi klienta będą od razu wiedzieć, kim są i znać historię ich interakcji z daną firmą. Z kolei przedstawiciele pokolenia Z zaznaczają, że ogromnie ważny jest dla nich indywidualizm i poszanowanie ich różnorodności.

      Nie ma więc opcji, by podchodzić do klienta w sposób inny, niż indywidualny. Obsługa klienta to dziś połączenie wiedzy na temat konsumentów, pozyskanej między innymi dzięki sztucznej inteligencji, i komunikacji prowadzonej w sposób zgodny z oczekiwaniami klientów - zarówno pod kątem kanału, pory dnia, jak i samego języka.

    6. Balans między automatyzacją a interakcją z człowiekiem.

       Wspominaliśmy już, że preferowaną przez millenialsów formą kontaktu jest chat. A aż 40% z nich twierdzi, że korzysta z botów na co dzień. Przywiązanie pokolenia Z do technologii sprawia, że nie może być inaczej. W końcu chętnie eksperymentują oni z całkowicie nowymi rozwiązaniami jak Siri czy Alexa. 

      Gdzie ma się zatem przejawiać ta ludzka strona obsługi klienta?
      Po pierwsze, w jej skrupulatnym zaplanowaniu. Przedstawiciele obu pokoleń mogą być obsługiwani przez boty, jak najbardziej. Oni po prostu nie chcą zdawać sobie z tego sprawy - a dzisiejsza technologia na to pozwala.

      Po drugie, w języku dostosowanym do kanału komunikacji. Media społecznościowe to nie listy urzędowe - tutaj można wrzucić na luz, a konsumenci tego oczekują.

      Po trzecie, w kontakcie z wykwalifikowanym specjalistą, gdy zachodzi taka potrzeba.

    Źródła:

     

    https://www.talkdesk.com/resources/infographics/how-to-deliver-excellent-customer-service-to-millennials/

    https://www.salesforce.com/blog/2017/08/how-millennials-are-redefining-customer-service.html

    https://www.entrepreneur.com/article/300634

    https://www.qminder.com/millennials-gen-z-customers/

    https://edu.pushpushgo.com/en/blog/marketing-to-generation-z/

    https://www.nextiva.com/blog/customer-service-statistics.html?fbclid=IwAR1AkKIarRARMpKYyNWl3xcTVXMMbUUgoJf6NOmP_-DibIUSV7DBrNXguBg

    ebook_LP (1)

    Pobierz bezpłatnie e-booka.

    Dowiedz się jak zmienia się obsługa klienta w dzisiejszych czasach!

    Pobierz e-booka

    Powiązane artykuły

    Automatyzacja konwersacyjna wspiera firmy w czasach kryzysu, czyli kilka słów o współpracy Money.pl i Advisero

    Reakcja społeczeństwa na pandemię koronawirusa miała dwa odcienie. Z jednej strony, ludzie bali się o zdrowie swoje i swoich najbliższych, co w połączeniu z rozporządzeniami rządu, dało skutek w postaci izolacji społecznej. Z drugiej, powszechna kwarantanna przyczyniła się do zamrożenia wielu sektorów gospodarki. Stanęliśmy więc w obliczu kryzysu gospodarczego - prawdopodobnie największego, z jakim przyjdzie nam się mierzyć od 1989 roku.  To bardzo wymagający czas dla przedsiębiorców i samozatrudnionych, których płynność finansowa znalazła się pod znakiem zapytania. Właśnie dlatego Money.pl uruchomiło na swojej stronie stworzonego przez zespół Advisero pierwszego w polskich mediach chatbota, udzielającego najważniejszych informacji związanych z prowadzeniem firmy w czasie epidemii koronawirusa.

    • 2 min read

    Nie rozkochuj w sobie klientów - za wszelką cenę

    Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

    • 8 min read