Reakcja społeczeństwa na pandemię koronawirusa miała dwa odcienie. Z jednej strony, ludzie bali się o zdrowie swoje i swoich najbliższych, co w połączeniu z rozporządzeniami rządu, dało skutek w postaci izolacji społecznej. Z drugiej, powszechna kwarantanna przyczyniła się do zamrożenia wielu sektorów gospodarki. Stanęliśmy więc w obliczu kryzysu gospodarczego - prawdopodobnie największego, z jakim przyjdzie nam się mierzyć od 1989 roku.  To bardzo wymagający czas dla przedsiębiorców i samozatrudnionych, których płynność finansowa znalazła się pod znakiem zapytania. Właśnie dlatego Money.pl uruchomiło na swojej stronie stworzonego przez zespół Advisero pierwszego w polskich mediach chatbota, udzielającego najważniejszych informacji związanych z prowadzeniem firmy w czasie epidemii koronawirusa.

Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

Jakiś czas temu świat marketingu obiegły dla jednych niepokojące, a dla drugich spodziewane i interesujące wieści. Znane i duże marki zrezygnowały z posiadania funkcji dyrektora marketingu (CMO). Zrobił tak między innymi Mcdonald's, a także Johnson & Johnson, Lyft czy Uber. 

O customer experience mówi się w ostatnich czasach bardzo dużo. Jego doskonalenie na każdym etapie styku konsumenta z marką to najprostszy sposób na to, aby podnosić współczynnik Customer Lifetime Value, a więc pośrednio zwiększać sprzedaż. 

Czy ludzie w Customer Service mogą być szczęśliwi? Wbijamy trochę kij w mrowisko, ale skoro się tutaj znalazłeś to znaczy, że zadałeś sobie kiedyś to pytanie.

Czy istnieją lepsze metryki pomiaru satysfakcji klienta niż NPS? Po tym jak omówiliśmy zasadność używania NPS w ocenie satysfakcji naszych klientów (zobacz: NPS nie działa) pochylmy się nad alternatywami jego użycia w organizacji.

Statystyki nie pozostawiają złudzeń: pozyskanie nowego klienta jest przynajmniej 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego. Niektóre badania mówią nawet o 25-krotności tego kosztu.

Zastanawiałeś się kiedyś, do czego może doprowadzić brak zaangażowania pracowników działu obsługi klienta? Do złych opinii na GoWorku? Niezadowolenia klientów? Rotacji pracowników?

Aż 96% osób w wieku 18-34 lat twierdzi, że obsługa klienta odgrywa znaczącą rolę, jeśli chodzi o ich lojalność wobec marek. Kim oni są? Twoimi przyszłymi, a prawdopodobnie nawet obecnymi klientami.