All Posts

    Jak utrzymać klienta i podnieść Customer Lifetime Value w firmie?

    Statystyki nie pozostawiają złudzeń: pozyskanie nowego klienta jest przynajmniej 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego. Niektóre badania mówią nawet o 25-krotności tego kosztu.

    Czym jest współczynnik Customer Lifetime Value i jak go liczyć?

     

    Customer Lifetime Value to zakładana kwota, jaką może wygenerować jeden klient w czasie całej swojej relacji z marką. Jest to zatem całkowita wartość danego konsumenta. 

    Jej znajomość pozwala firmom selekcjonować klientów i skupić się na tych, którzy przynoszą największe przychody. Badania przeprowadzone przez Harvard mówią, że zaledwie kilkuprocentowe zwiększenie zysków generowanych przez stałych klientów może podnieść ogólną wartość sprzedaży nawet o kilkadziesiąt procent.

    Jak oszacować Customer Lifetime Value? Wystarczy prosty wzór:

    CLV = Z x P x M,

    gdzie Z to liczba zamówień klienta, P – średnia wartość jego zamówień, a M – przeciętna marża na sprzedaży.

    Jakie korzyści niesie znajomość CLV w firmie?

     

    Znając współczynnik CLV, możesz przede wszystkim zwiększać zwrot z inwestycji. Poza tym są to dane, które dostarczają Ci informacji zwrotnej na temat efektywności Twojej dotychczasowej strategii marketingowej.  Nacisk na stałych klientów warto kłaść również dlatego, że szansa na to, żeby coś im sprzedać, wynosi aż 60 – 70%. Dla porównania: w przypadku klientów nowych prawdopodobieństwo to wynosi ledwie kilka procent. 

    Segmentując swoich klientów na podstawie CLV, możesz dobrać odpowiednią komunikację marketingową, aby zwiększać zysk generowany przez tych, którzy wydają najwięcej. Warto przypomnieć tu zasadę Pareta, mówiącą, że 80% zysków firmy jest generowane przez 20% najlepszych klientów.

    Dlatego tak ważna jest w firmie retencja. Badania pokazują, że wystarczy podnieść ją o 5%, by zwiększyć dochody o 25 – 95%. Jak tego dokonać?

     

    Redukcja churn rate

    Churn rate to nic innego jak procent klientów, którzy rezygnują z usług firmy. Decyzja tego typu może być spowodowana różnymi czynnikami. Konsumenci mogą stracić zainteresowanie produktem, zwrócić się do konkurencji, przeprowadzić się, zmienić przyzwyczajenia, ale w przeważającej części przypadków odchodzą z powodu… złej jakości obsługi.

    Wniosek jest banalnie prosty: można konkurować ceną albo sięgać po oryginalne rozwiązania marketingowe, lecz to w dalszym ciągu nie przełoży się na widoczne obniżenie churn rate. 68% klientów można zatrzymać wyłącznie poprzez pracę nad jakością ich obsługi.

     

    Sposoby na zwiększanie CLV, a w konsekwencji - zmniejszenie churn rate

    Żeby wiedzieć, jak poprawić jakość obsługi klienta, trzeba znać jego oczekiwania. Na początku warto więc zadać sobie pytanie, kim jest Twój klient, jakie są jego cele i potrzeby. Analiza tych danych pozwoli stworzyć personę konsumenta, dzięki której lepiej go zrozumiesz. 

    Aby sprostać tym wymaganiom, należy zadbać o nienaganny customer service w przedsiębiorstwie. Co się na niego składa?

     

    Indywidualne podejście

    Każdy lubi czuć się docenianym. A trudno o takie wrażenie, kiedy jest się traktowanym jak bezimienny element konsumenckiej masy. To naturalne, że dla każdej rozwijającej się firmy nadchodzi moment, kiedy nie jest już w stanie rozróżniać swoich klientów i komunikować się z nimi osobiście. Duże przedsiębiorstwa nie posiadają środków, które pozwoliłyby na takie podejście. Wymagałoby to zbyt dużych nakładów czasu, pracy i finansów, a więc byłoby po prostu nieopłacalne.

    Z pomocą przychodzą nowe technologie. Danych o klientach nie zbierają już dzisiaj przecież pracownicy przedsiębiorstwa. Wyręcza ich w tym sztuczna inteligencja. To właśnie systemy wykorzystujące uczenie maszynowe pozwalają na efektywne segmentowanie konsumentów i dostosowywanie do nich komunikacji. Nie generują wysokich kosztów, oszczędzają czas, a dzięki szczegółowym informacjom umożliwiają indywidualne podejście do każdego klienta. Wilk syty i owca cała. 

     

    Empatia

    Pogłębiając kwestię indywidualnego podejścia, dochodzimy do wniosku, że klient potrzebuje ze strony firmy zrozumienia. Dlatego powinno się go aktywnie słuchać, a przede wszystkim – po prostu zachowywać się po ludzku. 

    Dlaczego wszelkie urzędy cieszą się powszechnie negatywnymi opiniami? Powodów znajdzie się prawdopodobnie wiele, ale z pewnością dobrego PR-u nie robi urzędom sztywny, formalny styl komunikacji z interesantami. Wiele firm idzie dokładnie tą samą drogą, z przeświadczeniem, że kontakt z klientem to obszar zarezerwowany dla oficjalnego języka i zachowania absolutnej powagi. Warto w takiej sytuacji spojrzeć na samego siebie jako konsumenta – czy wolisz otrzymywać suche pisma, sporządzone w niezrozumiały sposób, czy rozmawiać z drugim człowiekiem, który jest taki jak Ty sam?

    Konsument nie może widzieć w usługodawcy pijawki przyssanej do swojego portfela. Musi czuć, że po drugiej stronie też jest człowiek – z podobnymi problemami i zachowaniami. Im bardziej bezpośrednia komunikacja ze strony firmy, tym większe zaufanie ze strony klienta. To oczywiście zasada działająca do pewnego momentu, bo żadne przedsiębiorstwo nie powinno narażać się na śmieszność.  

    Wątpliwości w dzisiejszych czasach może budzić konieczność pogodzenia ludzkiego podejścia z coraz powszechniejszym wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Wydaje się przecież, że robot jest zaprzeczeniem człowieka. 

    Współczesne rozwiązania dają jednak firmom ogromne możliwości. Uczenie maszynowe pozwala systemom precyzyjnie rozpoznawać konsumenckie potrzeby i dostosowywać do nich nie tylko treść komunikatów, ale także ich styl. Sztuczna inteligencja nie ogranicza się do odpowiedzi na zapytania związane z biznesem, ale coraz częściej potrafi wyręczyć pracowników nawet w small talku.

     

    Dostępność

    Stały dostęp do sieci przyzwyczaił nas do tego, że każdą informację możemy pozyskać w ciągu kilku sekund. Nieważne, czy chcemy dowiedzieć się, co dzieje się na drugim końcu świata, czy zapytać znajomego o samopoczucie. Media społecznościowe i wszechobecność smartfonów sprawiły, że staliśmy się niecierpliwi. To dlatego dla każdej marki tak ważne jest bycie dostępnym.

    Dziś każda firma dbająca o customer service powinna być w zasadzie dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Ponownie – trudno wyobrazić sobie zatrudnianie pracowników na noce i weekendy tylko po to, by mieli odpisać paru zniecierpliwionym klientom. Ani nie byłoby to opłacalne, ani nie stanowiłoby wymarzonego stanowiska pracy. Po raz kolejny warto więc zwrócić się ku sztucznej inteligencji. Nie potrzebuje ona snu i nie robią jej różnicy godziny pracy. Potrafi przy tym zaspokoić potrzeby informacyjne konsumentów. Z pewnością ma swoja ograniczenia, nie rozwiąże każdego problemu (przynajmniej nie od razu). Mimo to sprawi, że klient nie poczuje się pozostawiony sam sobie. Ze szczegółowymi pytaniami będzie mógł on zawsze powrócić, kiedy na posterunku znów pojawi się człowiek.

     

    Intuicyjność

    Nikt nie lubi niepotrzebnych komplikacji. Korzystając z jakichkolwiek usług, chcesz zazwyczaj w prosty i wygodny sposób osiągnąć pewien cel. Nieważne, czy robisz zakupy, czy instalujesz nową aplikację w telefonie – potrzebujesz przejrzystego procesu, który zapewni nam szybkość, efektywność i komfort. Na rynku funkcjonują jednak przedsiębiorstwa, które sprzysięgły się, by utrudniać konsumentom życie. Dobrze więc przypomnieć sobie, na czym polega user experience, i zapewnić klientom wyłącznie pozytywne doświadczenia.

    Pomocne w tym procesie mogą okazać się badania satysfakcji klientów. Dostarczą odpowiedzi na pytania, co w firmie działa dobrze, a co należałoby poprawić. Warto też przeprowadzić audyt biznesowej strony internetowej pod kątem user experience – czy jest dla użytkowników wystarczająco intuicyjna, czy może wygodne korzystanie z niej graniczy z cudem?

     

    Wychodzenie poza przyjęte ramy

    Które doświadczenia konsumenckie wspomina się najlepiej? Te, które nas zaskoczyły, wykraczając poza to, czego się spodziewaliśmy. Czasami wcale nie trzeba wiele. Drobny gest, taki jak szybsza przesyłka, oryginalne opakowanie, symboliczny gratis – to może wystarczyć, by dobrze zapisać się w pamięci klienta.

    Dobrze zadziała również nieoczywisty sposób komunikacji. Przedstawiając firmę na stronie internetowej, pisząc do klientów – zawsze warto sięgać po kreatywne rozwiązania, które będą stanowić wyróżnik wśród konkurencji, a zarazem dobrze konotować w świadomości odbiorcy.

     

    Wsparcie po zakupie

    Jednym z najczęściej popełnianych przez przedsiębiorców błędów jest wsparcie klienta tylko do momentu zakupu. Wiele firm nie zdaje sobie sprawy z tego, że w ten sposób zarabia tylko jednorazowo, minimalizując szanse na zwiększenie CLV w przyszłości. Konsument chce mieć w swoim usługodawcy partnera. Prędzej czy później wróci po kolejny zakup – czy to nowego produktu, czy części lub dodatków do starego, czy po zupełnie odrębną usługę. Do tego czasu firma musi utrzymywać z nim kontakt i – mówiąc wprost – być na każde jego zawołanie. Konsument powinien mieć pełen komfort przy składaniu ewentualnych reklamacji, wniosków o wymianę produktu, pytań o jego użytkowanie. Najgorsze, co można zrobić, to zignorować go - bo przecież wydał już to, co miał wydać.

    Podsumowanie

    Znajomość CLV w firmie oraz ciągłe podnoszenie tego współczynnika to najbardziej efektywny i opłacalny sposób na zwiększanie zysków.  Środki, jakimi osiąga się ten cel, niosą ze sobą liczne pozytywne efekty uboczne. Przedsiębiorstwo, które dba o swojego klienta, rozumie go i za wszelką cenę stara się go utrzymać, cieszy się świetną opinią na rynku i wydaje się atrakcyjnym miejscem zatrudnienia dla potencjalnych pracowników.

    All Posts

    Jak utrzymać klienta i podnieść Customer Lifetime Value w firmie?

    Statystyki nie pozostawiają złudzeń: pozyskanie nowego klienta jest przynajmniej 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego. Niektóre badania mówią nawet o 25-krotności tego kosztu.

    Czym jest współczynnik Customer Lifetime Value i jak go liczyć?

     

    Customer Lifetime Value to zakładana kwota, jaką może wygenerować jeden klient w czasie całej swojej relacji z marką. Jest to zatem całkowita wartość danego konsumenta. 

    Jej znajomość pozwala firmom selekcjonować klientów i skupić się na tych, którzy przynoszą największe przychody. Badania przeprowadzone przez Harvard mówią, że zaledwie kilkuprocentowe zwiększenie zysków generowanych przez stałych klientów może podnieść ogólną wartość sprzedaży nawet o kilkadziesiąt procent.

    Jak oszacować Customer Lifetime Value? Wystarczy prosty wzór:

    CLV = Z x P x M,

    gdzie Z to liczba zamówień klienta, P – średnia wartość jego zamówień, a M – przeciętna marża na sprzedaży.

    Jakie korzyści niesie znajomość CLV w firmie?

     

    Znając współczynnik CLV, możesz przede wszystkim zwiększać zwrot z inwestycji. Poza tym są to dane, które dostarczają Ci informacji zwrotnej na temat efektywności Twojej dotychczasowej strategii marketingowej.  Nacisk na stałych klientów warto kłaść również dlatego, że szansa na to, żeby coś im sprzedać, wynosi aż 60 – 70%. Dla porównania: w przypadku klientów nowych prawdopodobieństwo to wynosi ledwie kilka procent. 

    Segmentując swoich klientów na podstawie CLV, możesz dobrać odpowiednią komunikację marketingową, aby zwiększać zysk generowany przez tych, którzy wydają najwięcej. Warto przypomnieć tu zasadę Pareta, mówiącą, że 80% zysków firmy jest generowane przez 20% najlepszych klientów.

    Dlatego tak ważna jest w firmie retencja. Badania pokazują, że wystarczy podnieść ją o 5%, by zwiększyć dochody o 25 – 95%. Jak tego dokonać?

     

    Redukcja churn rate

    Churn rate to nic innego jak procent klientów, którzy rezygnują z usług firmy. Decyzja tego typu może być spowodowana różnymi czynnikami. Konsumenci mogą stracić zainteresowanie produktem, zwrócić się do konkurencji, przeprowadzić się, zmienić przyzwyczajenia, ale w przeważającej części przypadków odchodzą z powodu… złej jakości obsługi.

    Wniosek jest banalnie prosty: można konkurować ceną albo sięgać po oryginalne rozwiązania marketingowe, lecz to w dalszym ciągu nie przełoży się na widoczne obniżenie churn rate. 68% klientów można zatrzymać wyłącznie poprzez pracę nad jakością ich obsługi.

     

    Sposoby na zwiększanie CLV, a w konsekwencji - zmniejszenie churn rate

    Żeby wiedzieć, jak poprawić jakość obsługi klienta, trzeba znać jego oczekiwania. Na początku warto więc zadać sobie pytanie, kim jest Twój klient, jakie są jego cele i potrzeby. Analiza tych danych pozwoli stworzyć personę konsumenta, dzięki której lepiej go zrozumiesz. 

    Aby sprostać tym wymaganiom, należy zadbać o nienaganny customer service w przedsiębiorstwie. Co się na niego składa?

     

    Indywidualne podejście

    Każdy lubi czuć się docenianym. A trudno o takie wrażenie, kiedy jest się traktowanym jak bezimienny element konsumenckiej masy. To naturalne, że dla każdej rozwijającej się firmy nadchodzi moment, kiedy nie jest już w stanie rozróżniać swoich klientów i komunikować się z nimi osobiście. Duże przedsiębiorstwa nie posiadają środków, które pozwoliłyby na takie podejście. Wymagałoby to zbyt dużych nakładów czasu, pracy i finansów, a więc byłoby po prostu nieopłacalne.

    Z pomocą przychodzą nowe technologie. Danych o klientach nie zbierają już dzisiaj przecież pracownicy przedsiębiorstwa. Wyręcza ich w tym sztuczna inteligencja. To właśnie systemy wykorzystujące uczenie maszynowe pozwalają na efektywne segmentowanie konsumentów i dostosowywanie do nich komunikacji. Nie generują wysokich kosztów, oszczędzają czas, a dzięki szczegółowym informacjom umożliwiają indywidualne podejście do każdego klienta. Wilk syty i owca cała. 

     

    Empatia

    Pogłębiając kwestię indywidualnego podejścia, dochodzimy do wniosku, że klient potrzebuje ze strony firmy zrozumienia. Dlatego powinno się go aktywnie słuchać, a przede wszystkim – po prostu zachowywać się po ludzku. 

    Dlaczego wszelkie urzędy cieszą się powszechnie negatywnymi opiniami? Powodów znajdzie się prawdopodobnie wiele, ale z pewnością dobrego PR-u nie robi urzędom sztywny, formalny styl komunikacji z interesantami. Wiele firm idzie dokładnie tą samą drogą, z przeświadczeniem, że kontakt z klientem to obszar zarezerwowany dla oficjalnego języka i zachowania absolutnej powagi. Warto w takiej sytuacji spojrzeć na samego siebie jako konsumenta – czy wolisz otrzymywać suche pisma, sporządzone w niezrozumiały sposób, czy rozmawiać z drugim człowiekiem, który jest taki jak Ty sam?

    Konsument nie może widzieć w usługodawcy pijawki przyssanej do swojego portfela. Musi czuć, że po drugiej stronie też jest człowiek – z podobnymi problemami i zachowaniami. Im bardziej bezpośrednia komunikacja ze strony firmy, tym większe zaufanie ze strony klienta. To oczywiście zasada działająca do pewnego momentu, bo żadne przedsiębiorstwo nie powinno narażać się na śmieszność.  

    Wątpliwości w dzisiejszych czasach może budzić konieczność pogodzenia ludzkiego podejścia z coraz powszechniejszym wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Wydaje się przecież, że robot jest zaprzeczeniem człowieka. 

    Współczesne rozwiązania dają jednak firmom ogromne możliwości. Uczenie maszynowe pozwala systemom precyzyjnie rozpoznawać konsumenckie potrzeby i dostosowywać do nich nie tylko treść komunikatów, ale także ich styl. Sztuczna inteligencja nie ogranicza się do odpowiedzi na zapytania związane z biznesem, ale coraz częściej potrafi wyręczyć pracowników nawet w small talku.

     

    Dostępność

    Stały dostęp do sieci przyzwyczaił nas do tego, że każdą informację możemy pozyskać w ciągu kilku sekund. Nieważne, czy chcemy dowiedzieć się, co dzieje się na drugim końcu świata, czy zapytać znajomego o samopoczucie. Media społecznościowe i wszechobecność smartfonów sprawiły, że staliśmy się niecierpliwi. To dlatego dla każdej marki tak ważne jest bycie dostępnym.

    Dziś każda firma dbająca o customer service powinna być w zasadzie dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Ponownie – trudno wyobrazić sobie zatrudnianie pracowników na noce i weekendy tylko po to, by mieli odpisać paru zniecierpliwionym klientom. Ani nie byłoby to opłacalne, ani nie stanowiłoby wymarzonego stanowiska pracy. Po raz kolejny warto więc zwrócić się ku sztucznej inteligencji. Nie potrzebuje ona snu i nie robią jej różnicy godziny pracy. Potrafi przy tym zaspokoić potrzeby informacyjne konsumentów. Z pewnością ma swoja ograniczenia, nie rozwiąże każdego problemu (przynajmniej nie od razu). Mimo to sprawi, że klient nie poczuje się pozostawiony sam sobie. Ze szczegółowymi pytaniami będzie mógł on zawsze powrócić, kiedy na posterunku znów pojawi się człowiek.

     

    Intuicyjność

    Nikt nie lubi niepotrzebnych komplikacji. Korzystając z jakichkolwiek usług, chcesz zazwyczaj w prosty i wygodny sposób osiągnąć pewien cel. Nieważne, czy robisz zakupy, czy instalujesz nową aplikację w telefonie – potrzebujesz przejrzystego procesu, który zapewni nam szybkość, efektywność i komfort. Na rynku funkcjonują jednak przedsiębiorstwa, które sprzysięgły się, by utrudniać konsumentom życie. Dobrze więc przypomnieć sobie, na czym polega user experience, i zapewnić klientom wyłącznie pozytywne doświadczenia.

    Pomocne w tym procesie mogą okazać się badania satysfakcji klientów. Dostarczą odpowiedzi na pytania, co w firmie działa dobrze, a co należałoby poprawić. Warto też przeprowadzić audyt biznesowej strony internetowej pod kątem user experience – czy jest dla użytkowników wystarczająco intuicyjna, czy może wygodne korzystanie z niej graniczy z cudem?

     

    Wychodzenie poza przyjęte ramy

    Które doświadczenia konsumenckie wspomina się najlepiej? Te, które nas zaskoczyły, wykraczając poza to, czego się spodziewaliśmy. Czasami wcale nie trzeba wiele. Drobny gest, taki jak szybsza przesyłka, oryginalne opakowanie, symboliczny gratis – to może wystarczyć, by dobrze zapisać się w pamięci klienta.

    Dobrze zadziała również nieoczywisty sposób komunikacji. Przedstawiając firmę na stronie internetowej, pisząc do klientów – zawsze warto sięgać po kreatywne rozwiązania, które będą stanowić wyróżnik wśród konkurencji, a zarazem dobrze konotować w świadomości odbiorcy.

     

    Wsparcie po zakupie

    Jednym z najczęściej popełnianych przez przedsiębiorców błędów jest wsparcie klienta tylko do momentu zakupu. Wiele firm nie zdaje sobie sprawy z tego, że w ten sposób zarabia tylko jednorazowo, minimalizując szanse na zwiększenie CLV w przyszłości. Konsument chce mieć w swoim usługodawcy partnera. Prędzej czy później wróci po kolejny zakup – czy to nowego produktu, czy części lub dodatków do starego, czy po zupełnie odrębną usługę. Do tego czasu firma musi utrzymywać z nim kontakt i – mówiąc wprost – być na każde jego zawołanie. Konsument powinien mieć pełen komfort przy składaniu ewentualnych reklamacji, wniosków o wymianę produktu, pytań o jego użytkowanie. Najgorsze, co można zrobić, to zignorować go - bo przecież wydał już to, co miał wydać.

    Podsumowanie

    Znajomość CLV w firmie oraz ciągłe podnoszenie tego współczynnika to najbardziej efektywny i opłacalny sposób na zwiększanie zysków.  Środki, jakimi osiąga się ten cel, niosą ze sobą liczne pozytywne efekty uboczne. Przedsiębiorstwo, które dba o swojego klienta, rozumie go i za wszelką cenę stara się go utrzymać, cieszy się świetną opinią na rynku i wydaje się atrakcyjnym miejscem zatrudnienia dla potencjalnych pracowników.

    ebook_LP (1)

    Pobierz bezpłatnie e-booka.

    Dowiedz się jak zmienia się obsługa klienta w dzisiejszych czasach!

    Pobierz e-booka

    Powiązane artykuły

    Automatyzacja konwersacyjna wspiera firmy w czasach kryzysu, czyli kilka słów o współpracy Money.pl i Advisero

    Reakcja społeczeństwa na pandemię koronawirusa miała dwa odcienie. Z jednej strony, ludzie bali się o zdrowie swoje i swoich najbliższych, co w połączeniu z rozporządzeniami rządu, dało skutek w postaci izolacji społecznej. Z drugiej, powszechna kwarantanna przyczyniła się do zamrożenia wielu sektorów gospodarki. Stanęliśmy więc w obliczu kryzysu gospodarczego - prawdopodobnie największego, z jakim przyjdzie nam się mierzyć od 1989 roku.  To bardzo wymagający czas dla przedsiębiorców i samozatrudnionych, których płynność finansowa znalazła się pod znakiem zapytania. Właśnie dlatego Money.pl uruchomiło na swojej stronie stworzonego przez zespół Advisero pierwszego w polskich mediach chatbota, udzielającego najważniejszych informacji związanych z prowadzeniem firmy w czasie epidemii koronawirusa.

    • 2 min read

    Nie rozkochuj w sobie klientów - za wszelką cenę

    Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

    • 8 min read