All Posts

    Dlaczego motywacja Twoich pracowników powinna być najważniejsza, gdy mowa o performance organizacji?

    Zastanawiałeś się kiedyś, do czego może doprowadzić brak zaangażowania pracowników działu obsługi klienta? Do złych opinii na GoWorku? Niezadowolenia klientów? Rotacji pracowników?

    To wszystko prawda. Nie każdy zdaje sobie jednak sprawę, że jest to wyjątkowo poważny problem, który może doprowadzić do strat finansowych na poziomie od 960 miliardów do 1.2 biliona dolarów w skali roku. 

    Możesz powiedzieć, że starasz się uniknąć wszystkich tych konsekwencji, skrupulatnie mierząc wydajność konsultantów - praktycznie na każdym kroku ich pracy. Czy jednak na pewno tędy droga?

    Kim właściwie są pracownicy obsługi klienta i czym się zajmują?

    Osoby zasiadające w pokojach, których drzwi zdobi napis “Customer Service” lub “Contact Center” czy “Loyalty Managers” to jedni z najważniejszych pracowników każdej organizacji. Dlaczego? Bo to właśnie oni są odpowiedzialni za jej utrzymanie. 

    Posłużmy się banalną logiką. Klienci przynoszą firmom pieniądze. Zadowoleni klienci przynoszą firmom więcej pieniędzy. Za to, że klienci nie odchodzą odpowiadają właśnie osoby, zajmujące się ich obsługą. Za ich rosnącą satysfakcję z usług danej firmy również. Niestety może być też zupełnie odwrotnie - niezmotywowani konsultanci mogą przyczyniać się do malejącej satysfakcji klientów, a w efekcie nawet ich utraty. 

    Jak temu zapobiec? Zacznij od docenienia ich pracy. 

    Jaką rolę pełnią konsultanci w Twojej firmie i jak ją mierzysz?

    Mam nadzieję, że nie patrzysz teraz ze zdziwieniem w monitor i nie mówisz w myślach czegoś w stylu: “Jak to jaką? Zajmują się obsługą klienta.”, bo nie w tym sęk. Chodzi o to, czy ich rola ogranicza się do odbierania telefonów, a mierzenie ich efektywności do analizowania liczby przeprowadzonych rozmów miesięcznie.

    A może pracownicy obsługi klienta mają realny wpływ na kształtowanie relacji z klientami w Twojej firmie? Może są ich ambasadorami, którzy dbają o ich jak najlepsze customer experience? A mierzenie ich wydajności nie jest wpisywaniem numerków w tabelce, a dbaniem o ich rozwój poprzez regularnie dostarczane dawki motywacji? Możesz w takim razie dopisać do tego artykułu kolejny akapit, mówiący o przykładzie firmy, która postawiła na motywowanie pracowników i nie może teraz nadążyć za tempem swojego wzrostu :)

    4 sposoby na zwiększenie motywacji pracowników

    "Wszyscy potrzebujemy osób, które udzielą nam feedbacku. W ten sposób zmieniamy się na lepsze." 

    Powiedział kiedyś Bill Gates. Cytat świetnie odnosi się zarówno do osób prywatnych, jak i dużych przedsiębiorstw. Feedback ma jednak wartość tylko wtedy, gdy jest autentyczny. Zastanów się, czy możesz taki uzyskać od osób, które: 

    • nie są zaangażowane ani zmotywowane do swojej pracy, a jednocześnie nie chcą stracić posady?

    • są przytłoczone nudnymi zadaniami, przez co klienci są dla nich często źródłem irytacji?

    Odpowiedź jest oczywista. Jak zatem motywować pracowników, by realnie oceniać jakość ich pracy i rozwijać firmę?

    1. Zatrudniaj ludzi z określoną osobowością i rozwijaj ich umiejętności 

      Poszerzanie naturalnych kompetencji jest znacznie łatwiejszym zadaniem, niż zmiana osobowości. Nie oszukujmy się - zamknięty w sobie introwertyk, mizantrop czy wieczny pesymista nie będzie zaangażowanym pracownikiem działu obsługi klienta. Dlatego już na etapie rekrutacji warto przykładać dużą wagę do osobowości kandydatów. Idealni konsultanci to osoby otwarte na zmiany, ekstrawertyczne, ciekawe ludzi i świata, z pozytywnym nastawieniem do życia.

      Zestaw takich* cech to wygrana zarówno dla pracodawcy, jak i pracownika. Pierwszy zyska zaangażowanego konsultanta, kształtującego dobre wyniki firmy, a drugi - pracę, będącą źródłem satysfakcji i rozwoju.

      *lub innych, które uznasz za niezbędne do pracy na danym stanowisku

    2. Zrezygnuj z ocen rocznych na rzecz regularnego mentoringu 

      Skutki ocen z przełożonym, które odbywają się raz na pół roku czy na rok, można sprowadzić do dwóch kwestii: odhaczone pola w tabelkach i stres u pracowników. Istnieje na szczęście znacznie lepszy sposób podnoszenia zaangażowania agentów, przy jednoczesnym stymulowaniu rozwoju zawodowego. To krótkie sesje mentoringowe lub jak wolisz coachingowe, które odbywają się znacznie częściej niż raz na rok - nawet raz w tygodniu.

      Zadaniem menadżerów nie jest bowiem tylko zarządzanie. Powinni oni wspierać i edukować swoich pracowników w czasie rzeczywistym - nie raz na miesiąc czy rok. 

    3. Pokaż konsultantom, że szanujesz ich czas

      Nie zmuszając ich do wykonywania nudnych i powtarzalnych zadań. Żyjemy w trzeciej dekadzie XXI - czasach, w których proste, a zwłaszcza repetytywne czynności można oddać w ręce automatyzacji, wspieranej przez sztuczną inteligencję. 

      Automatyzując pewne procesy w działach obsługi klienta, dajesz agentom szansę skupić się na tym, co od początku powinno być najważniejsze - oferowaniu jak najlepszych doświadczeń związanych z kontaktem z Twoją marką. 

      Przestają oni być zwykłymi specjalistami ds. obsługi, a stają się automation managerami, chatbot designerami, chatbot supervisorami, czyli osobami odpowiedzialnymi za zadowolenie czy sukces klientów, a nie odpisywanie na maile. W oczywisty sposób przyczynia się to do zwiększenia ich zaangażowania oraz satysfakcji z wykonywanej pracy.

    4. Daj agentom dostęp do pełnej wiedzy o klientach - w jednym miejscu

      Klienci oczekują dziś, że na podstawie maila czy nazwiska, będziesz w stanie w mgnieniu oka odnaleźć historię ich wszystkich interakcji z Twoją firmą. A jeszcze lepiej, jeśli nie będą musieli w ogóle podawać żadnych danych. Jest to możliwe.

      Najnowsze technologie, takie jak automatyzacja, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, dają niespotykane dotąd możliwości poznania klientów. Do tej wiedzy, w całej jej okazałości, powinny mieć dostęp przede wszystkim konsultanci. Mowa tu nie tylko o historii rozmów na czacie, ale także informacjach o aktywności na stronie czy ostatnio dokonanych zakupach. 

      Wszystkie te informacje powinny znajdować w się w jednej platformie - dobrze zaprojektowanym systemie CRM, co znacznie przyspieszy i ułatwi pracę konsultantów. W innym wypadku relacjami z klientami zawładnie chaos, zaangażowanie konsultantów spadnie, a obietnica obsługi klienta omnichannel się rozpryśnie.

    Na zakończenie 

    Motywacja agentów to prawdopodobnie najważniejszy czynnik, wpływający na jakość obsługi klienta, a co za tym idzie - customer experience w Twojej firmie. Zaczyna się ona już na etapie zatrudniania właściwych kandydatów, a kończy na zerwaniu ze schematycznymi i przestarzałymi metodami ich oceny. Warto poświęcać temu zagadnieniu uwagę, czas i pieniądze - inwestycja z całą pewnością się zwróci, bo za lepsze customer experience konsumenci są w stanie płacić nawet 21% więcej.

    A Ty - jakie strategie stosujesz, by zwiększać zaangażowanie i motywację swoich pracowników?

    All Posts

    Dlaczego motywacja Twoich pracowników powinna być najważniejsza, gdy mowa o performance organizacji?

    Zastanawiałeś się kiedyś, do czego może doprowadzić brak zaangażowania pracowników działu obsługi klienta? Do złych opinii na GoWorku? Niezadowolenia klientów? Rotacji pracowników?

    To wszystko prawda. Nie każdy zdaje sobie jednak sprawę, że jest to wyjątkowo poważny problem, który może doprowadzić do strat finansowych na poziomie od 960 miliardów do 1.2 biliona dolarów w skali roku. 

    Możesz powiedzieć, że starasz się uniknąć wszystkich tych konsekwencji, skrupulatnie mierząc wydajność konsultantów - praktycznie na każdym kroku ich pracy. Czy jednak na pewno tędy droga?

    Kim właściwie są pracownicy obsługi klienta i czym się zajmują?

    Osoby zasiadające w pokojach, których drzwi zdobi napis “Customer Service” lub “Contact Center” czy “Loyalty Managers” to jedni z najważniejszych pracowników każdej organizacji. Dlaczego? Bo to właśnie oni są odpowiedzialni za jej utrzymanie. 

    Posłużmy się banalną logiką. Klienci przynoszą firmom pieniądze. Zadowoleni klienci przynoszą firmom więcej pieniędzy. Za to, że klienci nie odchodzą odpowiadają właśnie osoby, zajmujące się ich obsługą. Za ich rosnącą satysfakcję z usług danej firmy również. Niestety może być też zupełnie odwrotnie - niezmotywowani konsultanci mogą przyczyniać się do malejącej satysfakcji klientów, a w efekcie nawet ich utraty. 

    Jak temu zapobiec? Zacznij od docenienia ich pracy. 

    Jaką rolę pełnią konsultanci w Twojej firmie i jak ją mierzysz?

    Mam nadzieję, że nie patrzysz teraz ze zdziwieniem w monitor i nie mówisz w myślach czegoś w stylu: “Jak to jaką? Zajmują się obsługą klienta.”, bo nie w tym sęk. Chodzi o to, czy ich rola ogranicza się do odbierania telefonów, a mierzenie ich efektywności do analizowania liczby przeprowadzonych rozmów miesięcznie.

    A może pracownicy obsługi klienta mają realny wpływ na kształtowanie relacji z klientami w Twojej firmie? Może są ich ambasadorami, którzy dbają o ich jak najlepsze customer experience? A mierzenie ich wydajności nie jest wpisywaniem numerków w tabelce, a dbaniem o ich rozwój poprzez regularnie dostarczane dawki motywacji? Możesz w takim razie dopisać do tego artykułu kolejny akapit, mówiący o przykładzie firmy, która postawiła na motywowanie pracowników i nie może teraz nadążyć za tempem swojego wzrostu :)

    4 sposoby na zwiększenie motywacji pracowników

    "Wszyscy potrzebujemy osób, które udzielą nam feedbacku. W ten sposób zmieniamy się na lepsze." 

    Powiedział kiedyś Bill Gates. Cytat świetnie odnosi się zarówno do osób prywatnych, jak i dużych przedsiębiorstw. Feedback ma jednak wartość tylko wtedy, gdy jest autentyczny. Zastanów się, czy możesz taki uzyskać od osób, które: 

    • nie są zaangażowane ani zmotywowane do swojej pracy, a jednocześnie nie chcą stracić posady?

    • są przytłoczone nudnymi zadaniami, przez co klienci są dla nich często źródłem irytacji?

    Odpowiedź jest oczywista. Jak zatem motywować pracowników, by realnie oceniać jakość ich pracy i rozwijać firmę?

    1. Zatrudniaj ludzi z określoną osobowością i rozwijaj ich umiejętności 

      Poszerzanie naturalnych kompetencji jest znacznie łatwiejszym zadaniem, niż zmiana osobowości. Nie oszukujmy się - zamknięty w sobie introwertyk, mizantrop czy wieczny pesymista nie będzie zaangażowanym pracownikiem działu obsługi klienta. Dlatego już na etapie rekrutacji warto przykładać dużą wagę do osobowości kandydatów. Idealni konsultanci to osoby otwarte na zmiany, ekstrawertyczne, ciekawe ludzi i świata, z pozytywnym nastawieniem do życia.

      Zestaw takich* cech to wygrana zarówno dla pracodawcy, jak i pracownika. Pierwszy zyska zaangażowanego konsultanta, kształtującego dobre wyniki firmy, a drugi - pracę, będącą źródłem satysfakcji i rozwoju.

      *lub innych, które uznasz za niezbędne do pracy na danym stanowisku

    2. Zrezygnuj z ocen rocznych na rzecz regularnego mentoringu 

      Skutki ocen z przełożonym, które odbywają się raz na pół roku czy na rok, można sprowadzić do dwóch kwestii: odhaczone pola w tabelkach i stres u pracowników. Istnieje na szczęście znacznie lepszy sposób podnoszenia zaangażowania agentów, przy jednoczesnym stymulowaniu rozwoju zawodowego. To krótkie sesje mentoringowe lub jak wolisz coachingowe, które odbywają się znacznie częściej niż raz na rok - nawet raz w tygodniu.

      Zadaniem menadżerów nie jest bowiem tylko zarządzanie. Powinni oni wspierać i edukować swoich pracowników w czasie rzeczywistym - nie raz na miesiąc czy rok. 

    3. Pokaż konsultantom, że szanujesz ich czas

      Nie zmuszając ich do wykonywania nudnych i powtarzalnych zadań. Żyjemy w trzeciej dekadzie XXI - czasach, w których proste, a zwłaszcza repetytywne czynności można oddać w ręce automatyzacji, wspieranej przez sztuczną inteligencję. 

      Automatyzując pewne procesy w działach obsługi klienta, dajesz agentom szansę skupić się na tym, co od początku powinno być najważniejsze - oferowaniu jak najlepszych doświadczeń związanych z kontaktem z Twoją marką. 

      Przestają oni być zwykłymi specjalistami ds. obsługi, a stają się automation managerami, chatbot designerami, chatbot supervisorami, czyli osobami odpowiedzialnymi za zadowolenie czy sukces klientów, a nie odpisywanie na maile. W oczywisty sposób przyczynia się to do zwiększenia ich zaangażowania oraz satysfakcji z wykonywanej pracy.

    4. Daj agentom dostęp do pełnej wiedzy o klientach - w jednym miejscu

      Klienci oczekują dziś, że na podstawie maila czy nazwiska, będziesz w stanie w mgnieniu oka odnaleźć historię ich wszystkich interakcji z Twoją firmą. A jeszcze lepiej, jeśli nie będą musieli w ogóle podawać żadnych danych. Jest to możliwe.

      Najnowsze technologie, takie jak automatyzacja, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, dają niespotykane dotąd możliwości poznania klientów. Do tej wiedzy, w całej jej okazałości, powinny mieć dostęp przede wszystkim konsultanci. Mowa tu nie tylko o historii rozmów na czacie, ale także informacjach o aktywności na stronie czy ostatnio dokonanych zakupach. 

      Wszystkie te informacje powinny znajdować w się w jednej platformie - dobrze zaprojektowanym systemie CRM, co znacznie przyspieszy i ułatwi pracę konsultantów. W innym wypadku relacjami z klientami zawładnie chaos, zaangażowanie konsultantów spadnie, a obietnica obsługi klienta omnichannel się rozpryśnie.

    Na zakończenie 

    Motywacja agentów to prawdopodobnie najważniejszy czynnik, wpływający na jakość obsługi klienta, a co za tym idzie - customer experience w Twojej firmie. Zaczyna się ona już na etapie zatrudniania właściwych kandydatów, a kończy na zerwaniu ze schematycznymi i przestarzałymi metodami ich oceny. Warto poświęcać temu zagadnieniu uwagę, czas i pieniądze - inwestycja z całą pewnością się zwróci, bo za lepsze customer experience konsumenci są w stanie płacić nawet 21% więcej.

    A Ty - jakie strategie stosujesz, by zwiększać zaangażowanie i motywację swoich pracowników?

    ebook_LP (1)

    Pobierz bezpłatnie e-booka.

    Dowiedz się jak zmienia się obsługa klienta w dzisiejszych czasach!

    Pobierz e-booka

    Powiązane artykuły

    Automatyzacja konwersacyjna wspiera firmy w czasach kryzysu, czyli kilka słów o współpracy Money.pl i Advisero

    Reakcja społeczeństwa na pandemię koronawirusa miała dwa odcienie. Z jednej strony, ludzie bali się o zdrowie swoje i swoich najbliższych, co w połączeniu z rozporządzeniami rządu, dało skutek w postaci izolacji społecznej. Z drugiej, powszechna kwarantanna przyczyniła się do zamrożenia wielu sektorów gospodarki. Stanęliśmy więc w obliczu kryzysu gospodarczego - prawdopodobnie największego, z jakim przyjdzie nam się mierzyć od 1989 roku.  To bardzo wymagający czas dla przedsiębiorców i samozatrudnionych, których płynność finansowa znalazła się pod znakiem zapytania. Właśnie dlatego Money.pl uruchomiło na swojej stronie stworzonego przez zespół Advisero pierwszego w polskich mediach chatbota, udzielającego najważniejszych informacji związanych z prowadzeniem firmy w czasie epidemii koronawirusa.

    • 2 min read

    Nie rozkochuj w sobie klientów - za wszelką cenę

    Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

    • 8 min read