All Posts

    Alternatywa dla NPS?

    Czy istnieją lepsze metryki pomiaru satysfakcji klienta niż NPS?


    Po tym jak omówiliśmy zasadność używania NPS w ocenie satysfakcji naszych klientów (zobacz: NPS nie działa) pochylmy się nad alternatywami jego użycia w organizacji.

    Wielu ludzi myśląc o alternatywach NPS prędko sięga po inne metryki, takie jak CSAT lub CAS oczekując, że poprawią one jakość pobieranych danych, a tym samym skierują firmę w odpowiednim kierunku. Niestety rzeczywistość wymaga od nas nieco więcej pokory oraz przede wszystkim zaangażowania w proces rozumienia naszych klientów oraz badania ich potrzeb. Problem z metrykami mierzącymi zadowolenie klientów leży w bezmyślności korzystania z nich. Uniwersalny środek aplikowany do różnorodnego środowiska nie może zadziałać, a w przypadku pomiaru zadowolenia mówimy o różnych poziomach różnicujących. Zarówno takich wytworzonych ze względu na rodzaj firmy oraz branżę, a także różnice demograficzne oraz geograficzne.

    W szczególności należy również pamiętać o tym, w którym miejscu firma dokonuje połączenia z klientem. Bez względu na to, czy jest to infolinia telefoniczna, social media, chat na stronie czy też placówka offline, dla każdej z tych przestrzeni odbiór usługi będzie różny, a to jedynie wierzchołek góry lodowej możliwych wariacji. 

    Jak to robi rynek? 

    Dla firm, które nie chcą transformować tak szybko jak reszta rynku najprostszą alternatywą będzie modyfikacja NPS zgodnie z potrzebami samej firmy. Oczywiście wszystko zależy od tego, co dokładnie jako organizacja chcesz mierzyć.

    Przykładem takiego działania jest zmodyfikowany NPS wykorzystywany przez Netflix, który zadał abonentom następujące pytanie: “Czy w ciągu ostatnich 6 tygodni poleciłeś nas przyjacielowi lub członkowi rodziny?” dając jednocześnie jedynie dwa warianty odpowiedzi w postaci TAK lub NIE. Następnie Netflix przygotował kolejne pytanie "Czy polecił nas Pan/Pani znajomemu lub członkowi rodziny?”.  Obie modyfikacje pozwalają na precyzyjniejsze określenie kluczowych informacji, których Netflix potrzebuje. Zamiast informacji na temat intencji polecenia, otrzymujemy jasną statystykę pokazującą jak dużo ludzi wykonało akcję, która jest dowodem ich zadowolenia.

    Inne firmy, takie jak Vox Media's Polygon, używają podobnego sformułowania pytania z opcjami "TAK" lub "NIE". Są to zarówno znaczące ulepszenia w stosunku do standardowego pytania NPS, jak i skali.

    YouTube zaś pozwala sobie na pójście z zupełnie inną formę odpowiedzi zachowując standardowe pytanie metryki NPS. Mianowicie, proszą swoich klientów o to, aby określili swoje nastawienie do polecenia w sposób emocjonalny, nie zaś liczbowy, co pozwala osiągnąć nieco bardziej “personalne” wyniki, oraz dobrać kontekst emocji do wypowiedzi.  Pytania zawierają proste określenia w stylu “bardzo chętnie", "chętnie", "nie wiem", "raczej niechętnie", "bardzo niechętnie”. Pozwalamy w ten sposób człowiekowi wyrazić w swojej ocenie więcej emocji. Jednakże musimy pamiętać, że takie metody również są obarczone błędem, ponieważ możliwe odpowiedzi często wymuszają na podświadomości człowieka wybranie odpowiedzi bardziej neutralnej, a człowiek który jest z naszą firmą z przymusu i serdecznie jej nie lubi może odpowiedzieć , że “raczej by nie polecił” co nie do końca wyraża jego opinię na ten temat.  W to co musimy się zatem uzbroić to uważność oraz racjonalizm. 

     

    Pójdźmy zatem jeszcze dalej w stronę wytyczenia własnych formatów ankiet, które dostarczą nam bogatszych danych na temat tego, co mierzymy. 

     

    W każdym procesie zbierania danych to, co potrzebujesz zmierzyć powinno wpływać na to jakie pytanie zadajesz oraz skalę, którą powinieneś przyjąć.  Pytania oraz skale, które używasz, aby zmierzyć zadowolenie, lojalność, satysfakcję, wzrost zaangażowania itd. muszą bezwzględnie być dobrane każdorazowo do konkretnego przypadku. Przyjrzyjmy się kilku takim przykładom. 

    1. Chcemy zmierzyć wzrost sprzedaży w kolejnym kwartale.

      Zadajmy zatem pytanie “Czy poleciłeś/aś w ostatnim miesiącu naszą usługę/ produkt?“ 

      Zapytajmy o to wyselekcjonowaną grupę ludzi, następnie ponówmy to pytanie w kolejnym miesiącu na nowych użytkownikach, lub tych, których jeszcze nie zapytaliśmy o zdanie i sprawdźmy czy przyrosty w liczbie klientów są skorelowane z odpowiedzią na to pytanie. Bez powiązania wyniku z pytaniem, badanie zawsze będzie narażone na gigantyczny margines błędu. 

    2. Chcielibyśmy zmierzyć satysfakcję
      (zadowolenie) z  dostarczonej usługi.

      W tym celu zamiast pytać o prostą formę prawdopodobieństwa polecenia, zapytajmy o fakt, który ugruntuje nam badanie. 

      “Jak bardzo Twoje oczekiwania wobec produktu/usługi zostały zaspokojone?” 

      (Bardzo zaspokojone, trochę zaspokojone, niezbyt zaspokojone, niezaspokojone, w ogóle niezaspokojone) 

      Następnie dzielimy badaną grupę na podgrupy, które monitorujemy dopytując je w zależności od problemu - co przyczyniło się do ich satysfakcji lub też co przyczyniło się do braku ich satysfakcji. Pamiętając oczywiście, aby pytać w odstępach czasowych. Definiujemy w ten sposób naszych klientów na tych, którzy są zadowoleni (i możemy szukać powiązań demograficzno - geograficznych w związku z ich zadowoleniem, lub innych powiązań, aby nadać szablon dla ich doświadczenia i tego od czego jest zależne) oraz tych, którzy nie są zadowoleni i ponawiamy ten sam manewr co w przypadku zadowolenia. 

      Kluczem dla większości analiz jest znalezienie wspólnego mianownika dla rozproszonych danych celem zrozumienia w jaki sposób na siebie wpływają. Z takiego badania możemy otrzymać jasną informację, że klienci między 25 a 30 rokiem życia w dużych miastach są zadowoleni, zaś klienci w małych miastach między 30 a 40 rokiem życia już nie, co może nas nakierować na powiązanie zadowolenia z zarobkami klienta, a tym samym pozwolić nam na zredefiniowane proponowanej wartości i utworzenie specjalnego produktu dla mniej zadowolonych klientów.

    3. Przyjmijmy jeszcze dla przykładu, że chcemy zmierzyć lojalność.

      W tym celu powinniśmy zapytać o to  "Czy w ciągu ostatniego miesiąca rozważałeś zrezygnowanie z naszej usługi?“ 

      Wielu ludzi stwierdzi, że to nacechowanie negatywnymi odczuciami pytanie może wywołać niepożądane efekty, ale fakty są takie, że w przypadku ludzi prawdziwie kochających Twój produkt lub usługę to pytanie nie wywoła żadnej niepożądanej reakcji, zaś w przypadku ludzi, którzy odpowiedzą twierdząco dostarczy Ci strategicznych informacji, dzięki którym będziesz mógł sięgnąć głębiej, zadzwonić do klienta i zrozumieć jego niezadowolenie. Ludzie, którzy nie są lojalni wobec Twojej firmy stają się takimi, ponieważ przeszli proces lojalizacji i budowania więzi, brak lojalności często nie wynika ze złego produktu, a z braku emocjonalnej więzi i bycia w gruncie rzeczy “neutralnym”, co prowadzi do rozważania wszystkich opcji, choćby i tych z rezygnacją z usługi. 

    Co powinieneś teraz zrobić? 

    1. Zastanów się dogłębnie co chcesz zmierzyć i do czego wynik pomiarowy ma przydać się Twojej organizacji. Nie próbuj otrzymać ładnej metryki, którą pochwalisz się przed zarządem tylko autentyczny wynik, który możesz wykorzystać do wzrostu konkurencyjności Twojej organizacji, zrozumienia klienta, podniesienia jego zaangażowania lub zmiany nielubianych przez klientów usług czy też produktów. Nie musisz mierzyć jednej rzeczy, każdy proces wymaga innego podejścia, ale nikt nie powiedział, że poprzez prostą transformację NPS nie możesz z 1 wyniku zrobić 3 lub 5, pytając o różne rzeczy, różnych klientów.  W momencie określenia, co chcesz zmierzyć utwórz pytanie, które pozwoli Ci najlepiej zrozumieć Twojego klienta oraz dać odpowiedź najmniej obarczoną błędem zrozumienia - czyli skonstruuj takie zdanie, które będzie jasne dla odbiorcy i da jasny wynik bez konieczności reinterpretacji czynników zewnętrznych.

    2. Teraz  przyjmuj odpowiednią skalę. Podane w tym artykule skale są jedynie przykładami - aby odpowiednio zmierzyć jakiś czynnik możesz przyjąć skalę liczbową, słowną lub też skupić się na prostym "tak" lub "nie". Najważniejsze w tym punkcie są dwa aspekty - pierwszy to dobranie skali tak aby odzwierciedlała to, co chcesz osiągnąć, pytając o aspekty techniczne nienacechowane emocjonalnie możesz śmiało użyć skali liczbowej - pytając na przykład o jakość przesyłu internetowego. Jeśli jednak chcesz zadać pytanie emocjonalne typu: “Jak oceniasz swoje doświadczenie z oglądania filmu z rodziną?“ powinieneś szukać emocjonalnych odpowiedzi takich jak "bardzo dobrze, nieprzyjemnie, wybornie, wspaniale, źle", gdyż pozwolą one lepiej zrozumieć jak poważny jest problem lub jak duże jest zadowolenie. 

    3. Na samym końcu pozostaje pozornie najłatwiejsze zadanie czyli określenie sposobu raportowania zebranych danych - czyli określenia finalnego współczynnika, który pozwoli nam określić czy mierzony parametr się poprawia czy pogarsza. Dobranie modelu zależy od Ciebie, grunt to pamiętać o tym, aby nie był nielogiczny. Jeśli zbierzesz pozytywne odpowiedzi i negatywne odpowiedzi i odejmiesz je od siebie otrzymasz wynik, który łatwo mierzyć jeśli chodzi o jego zmienność. Pamiętaj jednak, że kiedy przyjmiesz odpowiedzi tekstowe warto jest nadać im jakąś wartość dla łatwiejszych obliczeń. Proponuję dwie opcje, które są najbardziej rozpowszechnione. Pierwsza to odejmowanie od siebie wartości negatywnych od pozytywnych i mnożenie wyniku przez jakąś stałą (w większości przypadków 100) i podawanie finalnej wartości jako wyniku. Lub też nadawanie punktacji tylko tym odpowiedziom, które chcemy osiągnąć (pozytywnym) i mierzenie wyniku jako sumy odpowiedzi. 

       

      Pierwszy przypadek: 

       

      Próba 100 osób do pomiaru

      Odpowiedzi ujemne mają 10 punkt

      Odpowiedzi dodanie mają 10 punkt

       

      20 osób odpowiada negatywnie

      80 odpowiada pozytywnie

       

      80x10 - 20x10 / liczbę osób= 6

       

      Maksymalna osiągalna wartość to 10

       

      Drugi przypadek: 

       

      Próba 100 osób do pomiaru 

       

      Odpowiedzi negatywne mają 0 punktów

      Odpowiedzi neutralne mają 5 punkt

      Odpowiedzi pozytywne mają 20 punkty 

       

      20 osób odpowiada negatywnie

      50 osób odpowiada neutralnie

      30 osób odpowiada pozytywnie

       

      (20x0 + 50x5 + 30x20) / liczba osób  = 8,5

       

      W przypadku idealnym kiedy osiągamy 100% zadowolenia maksymalny wynik to 20. 

       

      Oczywiście w zależności od tego, jak wartościujemy odpowiedzi według naszego biznesu drugi przypadek może przybrać różne formy. 

    Podsumowując? 

    Dla wielu organizacji bardzo trudnym będzie natychmiastowo zmienić stare przyzwyczajenia dotyczące NPS. Dlatego też świetnym pierwszym krokiem dla wysokiej jakości analizy zadowolenia klientów będzie transformacja NPS w format pytania odpowiadający na założenia Twojej firmy, wpisujący się w Twoje potrzeby i przede wszystkim w to, co dokładnie jako organizacja chcesz mierzyć. 

    All Posts

    Alternatywa dla NPS?

    Czy istnieją lepsze metryki pomiaru satysfakcji klienta niż NPS?


    Po tym jak omówiliśmy zasadność używania NPS w ocenie satysfakcji naszych klientów (zobacz: NPS nie działa) pochylmy się nad alternatywami jego użycia w organizacji.

    Wielu ludzi myśląc o alternatywach NPS prędko sięga po inne metryki, takie jak CSAT lub CAS oczekując, że poprawią one jakość pobieranych danych, a tym samym skierują firmę w odpowiednim kierunku. Niestety rzeczywistość wymaga od nas nieco więcej pokory oraz przede wszystkim zaangażowania w proces rozumienia naszych klientów oraz badania ich potrzeb. Problem z metrykami mierzącymi zadowolenie klientów leży w bezmyślności korzystania z nich. Uniwersalny środek aplikowany do różnorodnego środowiska nie może zadziałać, a w przypadku pomiaru zadowolenia mówimy o różnych poziomach różnicujących. Zarówno takich wytworzonych ze względu na rodzaj firmy oraz branżę, a także różnice demograficzne oraz geograficzne.

    W szczególności należy również pamiętać o tym, w którym miejscu firma dokonuje połączenia z klientem. Bez względu na to, czy jest to infolinia telefoniczna, social media, chat na stronie czy też placówka offline, dla każdej z tych przestrzeni odbiór usługi będzie różny, a to jedynie wierzchołek góry lodowej możliwych wariacji. 

    Jak to robi rynek? 

    Dla firm, które nie chcą transformować tak szybko jak reszta rynku najprostszą alternatywą będzie modyfikacja NPS zgodnie z potrzebami samej firmy. Oczywiście wszystko zależy od tego, co dokładnie jako organizacja chcesz mierzyć.

    Przykładem takiego działania jest zmodyfikowany NPS wykorzystywany przez Netflix, który zadał abonentom następujące pytanie: “Czy w ciągu ostatnich 6 tygodni poleciłeś nas przyjacielowi lub członkowi rodziny?” dając jednocześnie jedynie dwa warianty odpowiedzi w postaci TAK lub NIE. Następnie Netflix przygotował kolejne pytanie "Czy polecił nas Pan/Pani znajomemu lub członkowi rodziny?”.  Obie modyfikacje pozwalają na precyzyjniejsze określenie kluczowych informacji, których Netflix potrzebuje. Zamiast informacji na temat intencji polecenia, otrzymujemy jasną statystykę pokazującą jak dużo ludzi wykonało akcję, która jest dowodem ich zadowolenia.

    Inne firmy, takie jak Vox Media's Polygon, używają podobnego sformułowania pytania z opcjami "TAK" lub "NIE". Są to zarówno znaczące ulepszenia w stosunku do standardowego pytania NPS, jak i skali.

    YouTube zaś pozwala sobie na pójście z zupełnie inną formę odpowiedzi zachowując standardowe pytanie metryki NPS. Mianowicie, proszą swoich klientów o to, aby określili swoje nastawienie do polecenia w sposób emocjonalny, nie zaś liczbowy, co pozwala osiągnąć nieco bardziej “personalne” wyniki, oraz dobrać kontekst emocji do wypowiedzi.  Pytania zawierają proste określenia w stylu “bardzo chętnie", "chętnie", "nie wiem", "raczej niechętnie", "bardzo niechętnie”. Pozwalamy w ten sposób człowiekowi wyrazić w swojej ocenie więcej emocji. Jednakże musimy pamiętać, że takie metody również są obarczone błędem, ponieważ możliwe odpowiedzi często wymuszają na podświadomości człowieka wybranie odpowiedzi bardziej neutralnej, a człowiek który jest z naszą firmą z przymusu i serdecznie jej nie lubi może odpowiedzieć , że “raczej by nie polecił” co nie do końca wyraża jego opinię na ten temat.  W to co musimy się zatem uzbroić to uważność oraz racjonalizm. 

     

    Pójdźmy zatem jeszcze dalej w stronę wytyczenia własnych formatów ankiet, które dostarczą nam bogatszych danych na temat tego, co mierzymy. 

     

    W każdym procesie zbierania danych to, co potrzebujesz zmierzyć powinno wpływać na to jakie pytanie zadajesz oraz skalę, którą powinieneś przyjąć.  Pytania oraz skale, które używasz, aby zmierzyć zadowolenie, lojalność, satysfakcję, wzrost zaangażowania itd. muszą bezwzględnie być dobrane każdorazowo do konkretnego przypadku. Przyjrzyjmy się kilku takim przykładom. 

    1. Chcemy zmierzyć wzrost sprzedaży w kolejnym kwartale.

      Zadajmy zatem pytanie “Czy poleciłeś/aś w ostatnim miesiącu naszą usługę/ produkt?“ 

      Zapytajmy o to wyselekcjonowaną grupę ludzi, następnie ponówmy to pytanie w kolejnym miesiącu na nowych użytkownikach, lub tych, których jeszcze nie zapytaliśmy o zdanie i sprawdźmy czy przyrosty w liczbie klientów są skorelowane z odpowiedzią na to pytanie. Bez powiązania wyniku z pytaniem, badanie zawsze będzie narażone na gigantyczny margines błędu. 

    2. Chcielibyśmy zmierzyć satysfakcję
      (zadowolenie) z  dostarczonej usługi.

      W tym celu zamiast pytać o prostą formę prawdopodobieństwa polecenia, zapytajmy o fakt, który ugruntuje nam badanie. 

      “Jak bardzo Twoje oczekiwania wobec produktu/usługi zostały zaspokojone?” 

      (Bardzo zaspokojone, trochę zaspokojone, niezbyt zaspokojone, niezaspokojone, w ogóle niezaspokojone) 

      Następnie dzielimy badaną grupę na podgrupy, które monitorujemy dopytując je w zależności od problemu - co przyczyniło się do ich satysfakcji lub też co przyczyniło się do braku ich satysfakcji. Pamiętając oczywiście, aby pytać w odstępach czasowych. Definiujemy w ten sposób naszych klientów na tych, którzy są zadowoleni (i możemy szukać powiązań demograficzno - geograficznych w związku z ich zadowoleniem, lub innych powiązań, aby nadać szablon dla ich doświadczenia i tego od czego jest zależne) oraz tych, którzy nie są zadowoleni i ponawiamy ten sam manewr co w przypadku zadowolenia. 

      Kluczem dla większości analiz jest znalezienie wspólnego mianownika dla rozproszonych danych celem zrozumienia w jaki sposób na siebie wpływają. Z takiego badania możemy otrzymać jasną informację, że klienci między 25 a 30 rokiem życia w dużych miastach są zadowoleni, zaś klienci w małych miastach między 30 a 40 rokiem życia już nie, co może nas nakierować na powiązanie zadowolenia z zarobkami klienta, a tym samym pozwolić nam na zredefiniowane proponowanej wartości i utworzenie specjalnego produktu dla mniej zadowolonych klientów.

    3. Przyjmijmy jeszcze dla przykładu, że chcemy zmierzyć lojalność.

      W tym celu powinniśmy zapytać o to  "Czy w ciągu ostatniego miesiąca rozważałeś zrezygnowanie z naszej usługi?“ 

      Wielu ludzi stwierdzi, że to nacechowanie negatywnymi odczuciami pytanie może wywołać niepożądane efekty, ale fakty są takie, że w przypadku ludzi prawdziwie kochających Twój produkt lub usługę to pytanie nie wywoła żadnej niepożądanej reakcji, zaś w przypadku ludzi, którzy odpowiedzą twierdząco dostarczy Ci strategicznych informacji, dzięki którym będziesz mógł sięgnąć głębiej, zadzwonić do klienta i zrozumieć jego niezadowolenie. Ludzie, którzy nie są lojalni wobec Twojej firmy stają się takimi, ponieważ przeszli proces lojalizacji i budowania więzi, brak lojalności często nie wynika ze złego produktu, a z braku emocjonalnej więzi i bycia w gruncie rzeczy “neutralnym”, co prowadzi do rozważania wszystkich opcji, choćby i tych z rezygnacją z usługi. 

    Co powinieneś teraz zrobić? 

    1. Zastanów się dogłębnie co chcesz zmierzyć i do czego wynik pomiarowy ma przydać się Twojej organizacji. Nie próbuj otrzymać ładnej metryki, którą pochwalisz się przed zarządem tylko autentyczny wynik, który możesz wykorzystać do wzrostu konkurencyjności Twojej organizacji, zrozumienia klienta, podniesienia jego zaangażowania lub zmiany nielubianych przez klientów usług czy też produktów. Nie musisz mierzyć jednej rzeczy, każdy proces wymaga innego podejścia, ale nikt nie powiedział, że poprzez prostą transformację NPS nie możesz z 1 wyniku zrobić 3 lub 5, pytając o różne rzeczy, różnych klientów.  W momencie określenia, co chcesz zmierzyć utwórz pytanie, które pozwoli Ci najlepiej zrozumieć Twojego klienta oraz dać odpowiedź najmniej obarczoną błędem zrozumienia - czyli skonstruuj takie zdanie, które będzie jasne dla odbiorcy i da jasny wynik bez konieczności reinterpretacji czynników zewnętrznych.

    2. Teraz  przyjmuj odpowiednią skalę. Podane w tym artykule skale są jedynie przykładami - aby odpowiednio zmierzyć jakiś czynnik możesz przyjąć skalę liczbową, słowną lub też skupić się na prostym "tak" lub "nie". Najważniejsze w tym punkcie są dwa aspekty - pierwszy to dobranie skali tak aby odzwierciedlała to, co chcesz osiągnąć, pytając o aspekty techniczne nienacechowane emocjonalnie możesz śmiało użyć skali liczbowej - pytając na przykład o jakość przesyłu internetowego. Jeśli jednak chcesz zadać pytanie emocjonalne typu: “Jak oceniasz swoje doświadczenie z oglądania filmu z rodziną?“ powinieneś szukać emocjonalnych odpowiedzi takich jak "bardzo dobrze, nieprzyjemnie, wybornie, wspaniale, źle", gdyż pozwolą one lepiej zrozumieć jak poważny jest problem lub jak duże jest zadowolenie. 

    3. Na samym końcu pozostaje pozornie najłatwiejsze zadanie czyli określenie sposobu raportowania zebranych danych - czyli określenia finalnego współczynnika, który pozwoli nam określić czy mierzony parametr się poprawia czy pogarsza. Dobranie modelu zależy od Ciebie, grunt to pamiętać o tym, aby nie był nielogiczny. Jeśli zbierzesz pozytywne odpowiedzi i negatywne odpowiedzi i odejmiesz je od siebie otrzymasz wynik, który łatwo mierzyć jeśli chodzi o jego zmienność. Pamiętaj jednak, że kiedy przyjmiesz odpowiedzi tekstowe warto jest nadać im jakąś wartość dla łatwiejszych obliczeń. Proponuję dwie opcje, które są najbardziej rozpowszechnione. Pierwsza to odejmowanie od siebie wartości negatywnych od pozytywnych i mnożenie wyniku przez jakąś stałą (w większości przypadków 100) i podawanie finalnej wartości jako wyniku. Lub też nadawanie punktacji tylko tym odpowiedziom, które chcemy osiągnąć (pozytywnym) i mierzenie wyniku jako sumy odpowiedzi. 

       

      Pierwszy przypadek: 

       

      Próba 100 osób do pomiaru

      Odpowiedzi ujemne mają 10 punkt

      Odpowiedzi dodanie mają 10 punkt

       

      20 osób odpowiada negatywnie

      80 odpowiada pozytywnie

       

      80x10 - 20x10 / liczbę osób= 6

       

      Maksymalna osiągalna wartość to 10

       

      Drugi przypadek: 

       

      Próba 100 osób do pomiaru 

       

      Odpowiedzi negatywne mają 0 punktów

      Odpowiedzi neutralne mają 5 punkt

      Odpowiedzi pozytywne mają 20 punkty 

       

      20 osób odpowiada negatywnie

      50 osób odpowiada neutralnie

      30 osób odpowiada pozytywnie

       

      (20x0 + 50x5 + 30x20) / liczba osób  = 8,5

       

      W przypadku idealnym kiedy osiągamy 100% zadowolenia maksymalny wynik to 20. 

       

      Oczywiście w zależności od tego, jak wartościujemy odpowiedzi według naszego biznesu drugi przypadek może przybrać różne formy. 

    Podsumowując? 

    Dla wielu organizacji bardzo trudnym będzie natychmiastowo zmienić stare przyzwyczajenia dotyczące NPS. Dlatego też świetnym pierwszym krokiem dla wysokiej jakości analizy zadowolenia klientów będzie transformacja NPS w format pytania odpowiadający na założenia Twojej firmy, wpisujący się w Twoje potrzeby i przede wszystkim w to, co dokładnie jako organizacja chcesz mierzyć. 

    ebook_LP (1)

    Pobierz bezpłatnie e-booka.

    Dowiedz się jak zmienia się obsługa klienta w dzisiejszych czasach!

    Pobierz e-booka

    Powiązane artykuły

    Automatyzacja konwersacyjna wspiera firmy w czasach kryzysu, czyli kilka słów o współpracy Money.pl i Advisero

    Reakcja społeczeństwa na pandemię koronawirusa miała dwa odcienie. Z jednej strony, ludzie bali się o zdrowie swoje i swoich najbliższych, co w połączeniu z rozporządzeniami rządu, dało skutek w postaci izolacji społecznej. Z drugiej, powszechna kwarantanna przyczyniła się do zamrożenia wielu sektorów gospodarki. Stanęliśmy więc w obliczu kryzysu gospodarczego - prawdopodobnie największego, z jakim przyjdzie nam się mierzyć od 1989 roku.  To bardzo wymagający czas dla przedsiębiorców i samozatrudnionych, których płynność finansowa znalazła się pod znakiem zapytania. Właśnie dlatego Money.pl uruchomiło na swojej stronie stworzonego przez zespół Advisero pierwszego w polskich mediach chatbota, udzielającego najważniejszych informacji związanych z prowadzeniem firmy w czasie epidemii koronawirusa.

    • 2 min read

    Nie rozkochuj w sobie klientów - za wszelką cenę

    Obsługa klienta to nowy marketing. Customer experience to nowy marketing. Prawdopodobnie słyszałeś już podobne wyrażenia, a może nawet świetnie je znasz i wcielasz w życie. I słusznie. 

    • 8 min read